Xavier Muffragi (Club Med) : “Quant on ferme on sait ce qu’on perd. Quand on ouvre, on ne sait pas ce qu’on gagne…”
A l’occasion de la réouverture du Club Med Les Arcs Panorama, nous avons rencontré Xavier Mufraggi, Ceo du Club. Un président soulagé et heureux de voir le retour des clients, ravis, dans ses resorts. Cela a été acquis au prix de travaux conséquents et de l'implication sans faille du personnel.
"Nous remplissons nos villages correctement.Je pense que nous atteindrons les objectifs que nous nous sommes fixés. Nous serons au delà des 60% et pas très loin de notre fréquentation habituelle... et ça c’est une très bonne nouvelle !"
TourMaG.com - Vous venez de rouvrir le Club Les Arcs Panorama. Quels sont les changements constatés pour cette clientèle qui plébiscite de nouvelles formes de loisirs ?
Xavier Mufraggi : "Précédemment 65% des clients partaient en randonnée. Maintenant ce sont 95% qui s’adonnent à une activité physique.
Les gens qui viennent maintenant passer leurs vacances ici savent exactement pourquoi : ils recherchent une expérience montagne été.
Il y a quelques années, c'était compliqué. Maintenant, ils prennent leur vélo électrique et toute la famille peut en profiter, enfants compris.
L’appli qui permet de faire de la randonnée en famille est aussi un énorme succès.
Ces outils permettent de satisfaire toutes les envies, exactement comme la clientèle balnéaire : on veut des moments en couple, en individuel et en famille.
Le vélo électrique et l’appli My Club Med Guide sont vraiment les innovations qui transforment l’expérience des vacances de la montagne en été. Le taux de retour de nos clients est exceptionnel sur la montagne l’été.
C’est un cercle vertueux car nos partenaires amènent de nouvelles innovations, les GO s’y intéressent aussi et demandent à venir dans nos resorts de montagne, car la relation avec la clientèle est différente, plus détendue."
TourMaG.com - S’agit-il vraiment de la même clientèle ?
Xavier Mufraggi : "Parfois c’est la même clientèle avec des comportements complètements différents. Ils viennent à la montagne pour un grand bol d’air et du sport.
De même, la clientèle de la montagne l’été et celle de l’hiver se rapprochent. On n’est plus dans le ski de « 8h jusqu’à la fermeture des pistes ». On a davantage de montagne découverte : je veux visiter la laiterie, je ne skie qu’une partie de la journée, etc.
Et les deux type de saisons se nourrissent d’eux-mêmes. Le ski de printemps s’est bien développé. On ne “consomme” pas en avril la neige comme en janvier/février. Avant, on parlait des sports d’hiver, maintenant on parle d’expérience montagne…”
TourMaG.com - Quid de l’effet de ciseaux probable pour le Club, avec plus de dépenses et moins de clients ?
Xavier Mufraggi : “Soyons francs. On a beaucoup réfléchi sur ce point là. Quant on ferme on sait ce qu’on perd. Quand ou ouvre on ne sait pas ce qu’on gagne.
Je suis patron d’une grande entité, j’aurais pu décider de n’ouvrir que dans les pays où j’ai une clientèle nationale importante et suffisante.
Sur la montagne l’été, par exemple, nous aurions pu n’ouvrir que 3 établissements et viser raisonnablement de les remplir à 100%.
A la montagne par exemple, nous avons décidé de réouvrir les resorts que nous avions prévus d’ouvrir avant la crise, pour nos clients, pour permettre aux familles de partir en vacances cet été, pour nos équipes, afin qu’elles puissent travailler à nouveau, et aussi pour nos partenaires, notamment locaux."
TourMaG.com - Pourquoi avoir ouvert alors au risque de perdre encore davantage d’argent ?
Xavier Mufraggi : "La logique pour nous a consisté à ouvrir comme prévu et s’engager à ne pas augmenter nos prix quels que soient les coûts supplémentaires.
Nous le devions par respect pour l’Etat qui nous a soutenu pour nos partenaires qui nous permettent également de délivrer l’expérience que l’on propose.
Le premier nous a énormément soutenu avec le chômage partiel. On a vu à cette occasion aussi l’énorme travail du SETO qui a vraiment changé d’envergure.
On devait aussi cette ouverture à nos collaborateurs et à nos clients, que nous avons tenus informés tout au long des processus de prévention en cours, en leur demandant un retour par rapport à nos avancées sur le terrain. "
Ils n’ont eu qu’un mot : “S’il vous plaît ouvrez ! Nous sommes prêts à jouer le jeu…”
Xavier Mufraggi : "Précédemment 65% des clients partaient en randonnée. Maintenant ce sont 95% qui s’adonnent à une activité physique.
Les gens qui viennent maintenant passer leurs vacances ici savent exactement pourquoi : ils recherchent une expérience montagne été.
Il y a quelques années, c'était compliqué. Maintenant, ils prennent leur vélo électrique et toute la famille peut en profiter, enfants compris.
L’appli qui permet de faire de la randonnée en famille est aussi un énorme succès.
Ces outils permettent de satisfaire toutes les envies, exactement comme la clientèle balnéaire : on veut des moments en couple, en individuel et en famille.
Le vélo électrique et l’appli My Club Med Guide sont vraiment les innovations qui transforment l’expérience des vacances de la montagne en été. Le taux de retour de nos clients est exceptionnel sur la montagne l’été.
C’est un cercle vertueux car nos partenaires amènent de nouvelles innovations, les GO s’y intéressent aussi et demandent à venir dans nos resorts de montagne, car la relation avec la clientèle est différente, plus détendue."
TourMaG.com - S’agit-il vraiment de la même clientèle ?
Xavier Mufraggi : "Parfois c’est la même clientèle avec des comportements complètements différents. Ils viennent à la montagne pour un grand bol d’air et du sport.
De même, la clientèle de la montagne l’été et celle de l’hiver se rapprochent. On n’est plus dans le ski de « 8h jusqu’à la fermeture des pistes ». On a davantage de montagne découverte : je veux visiter la laiterie, je ne skie qu’une partie de la journée, etc.
Et les deux type de saisons se nourrissent d’eux-mêmes. Le ski de printemps s’est bien développé. On ne “consomme” pas en avril la neige comme en janvier/février. Avant, on parlait des sports d’hiver, maintenant on parle d’expérience montagne…”
TourMaG.com - Quid de l’effet de ciseaux probable pour le Club, avec plus de dépenses et moins de clients ?
Xavier Mufraggi : “Soyons francs. On a beaucoup réfléchi sur ce point là. Quant on ferme on sait ce qu’on perd. Quand ou ouvre on ne sait pas ce qu’on gagne.
Je suis patron d’une grande entité, j’aurais pu décider de n’ouvrir que dans les pays où j’ai une clientèle nationale importante et suffisante.
Sur la montagne l’été, par exemple, nous aurions pu n’ouvrir que 3 établissements et viser raisonnablement de les remplir à 100%.
A la montagne par exemple, nous avons décidé de réouvrir les resorts que nous avions prévus d’ouvrir avant la crise, pour nos clients, pour permettre aux familles de partir en vacances cet été, pour nos équipes, afin qu’elles puissent travailler à nouveau, et aussi pour nos partenaires, notamment locaux."
TourMaG.com - Pourquoi avoir ouvert alors au risque de perdre encore davantage d’argent ?
Xavier Mufraggi : "La logique pour nous a consisté à ouvrir comme prévu et s’engager à ne pas augmenter nos prix quels que soient les coûts supplémentaires.
Nous le devions par respect pour l’Etat qui nous a soutenu pour nos partenaires qui nous permettent également de délivrer l’expérience que l’on propose.
Le premier nous a énormément soutenu avec le chômage partiel. On a vu à cette occasion aussi l’énorme travail du SETO qui a vraiment changé d’envergure.
On devait aussi cette ouverture à nos collaborateurs et à nos clients, que nous avons tenus informés tout au long des processus de prévention en cours, en leur demandant un retour par rapport à nos avancées sur le terrain. "
Ils n’ont eu qu’un mot : “S’il vous plaît ouvrez ! Nous sommes prêts à jouer le jeu…”
carwiel et gazelles
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