Un autre incident à La Pointe

cath · 15 mars 2023

Le séjour de Nina au Club Med de l’Île Maurice vire au cauchemar: “Ma fille a failli se noyer”

Nina (nom d’emprunt) devait passer des vacances de rêves avec ses deux enfants et sa mère au Club Med La Pointe aux Canonniers, sur l’Île Maurice, au début du mois de février. Par le passé, la vacancière avait déjà séjourné au Club Med, et tout s’était toujours très bien passé. Ce qui ne fut pas le cas cette fois-ci. Durant sa semaine de vacances, la Française déplore deux incidents qui auraient pu se transformer en accidents, à savoir un problème au Mini Club et la quasi-noyade de sa fille de trois ans. Elle s’est en outre sentie très peu considérée par l’entreprise française lorsqu’elle a signalé ce qu’elle considère comme des manquements professionnels graves.

Le 3 février, Nina (nom d’emprunt) et sa famille arrivent au Club Med La Pointe aux Canonniers, sur l’Île Maurice. Le début du séjour se passe très bien, elle est heureuse de pouvoir offrir ces vacances à ses enfants et de se détendre après une année de travail acharné. Tout se passe bien, jusqu’au 7 février.

Ce matin-là, comme tous les jours, Nina dépose son fils de quatre ans et demi et sa fille de trois ans au Mini Club. Normalement, les enfants ne sont pas censés quitter cet espace, or, ce mercredi-là, son garçon et un ami sont parvenus à s’échapper, alors qu’ils se trouvaient sous la surveillance d’une “GO (“Gentil Organisateur”, personne qui s’occupe des animations). “Ils se sont retrouvés au bar de la piscine principale. Ils ne savent pas nager, cela aurait pu être dramatique. C’est un GO d’un autre service, surpris de les voir là, qui les a récupérés”, se souvient la mère de famille horrifiée. “On ne m’a appris cet événement que l’après-midi, lorsque j’étais venue rechercher mes enfants. De plus, la fille qui devait les surveiller a accablé mon fils et son copain, comme s’ils étaient les seuls responsables.”

Un autre incident est survenu dans la piscine familiale deux ou trois jours après l’affaire du Mini Club. Alors que sa fille de trois ans pataugeait sur la “plage”, où la profondeur n’est que de cinquante centimètres, Nina est partie chercher des brassards. Premier problème: il n’y en avait pas. “Ce qui n’est déjà pas normal”, commente la mère de famille. Lorsqu’elle s’est retournée pour rejoindre sa fille, cette dernière était en train de courir vers le bassin où la profondeur passe à 1,40 mètre sans palier. Cela va sans dire que la fillette, du haut de ses trois ans, ne savait pas nager.

“Je n’ai même pas eu le temps de lui crier de s’arrêter qu’elle s’est enfoncée dans l’eau. Je me suis jetée pour là sortir de là. Une fois en sécurité, j’ai lancé des regards au maître-nageur, qui n’avait visiblement pas vu que ma fille avait failli se noyer”, raconte la vacancière. “Je suis consciente que les parents doivent surveiller leurs enfants, mais les maîtres-nageurs aussi doivent être attentifs. Or, souvent, ils n’étaient même pas sur leur chaise haute.”

Nina a signalé l’incident du Mini Club au responsable par intérim, lors de son séjour, et a envoyé un e-mail à son retour de vacances pour faire part des nombreux problèmes rencontrés lors de son passage dans le Club Med La Pointe aux Canonniers. “Je trouvais inadmissible de débourser 7.000 euros pour une semaine de vacances, vu tous les manquements professionnels auxquels nous avons dû faire face”, estime-t-elle. Dans ce courrier, la Française a également noté ce qu’elle avait apprécié durant ses vacances, notamment le professionnalisme de certains GO.

Dans sa première réponse, que nous avons pu consulter, l’entreprise française se défend, indiquant que ses maîtres-nageurs sont “qualifiés”, tout comme l’ensemble des Gentils Organisateurs. Un argument que Nina, qui a déjà travaillé en tant que GO, n’entend pas. “Comment peuvent-ils affirmer que leur personnel est formé correctement quand on sait que trois jours après mon départ, un enfant de trois ans s’est noyé dans ce même club?”, s’interroge la mère de famille. Pour toute compensation, le Club Med a proposé à Nina un bon d’avoir de 530 euros valable un an, que celle-ci a refusé. Depuis, ses tentatives de contact sont restées lettres mortes.

Issue favorable, mais...

Nous avons contacté le spécialiste des villages vacances qui, dans un premier temps, nous a indiqué que, “à part l’accident arrivé le 13 février, nous vous rassurons qu’il n’y a eu aucun autre incident, comme nos caméras peuvent le confirmer”. Face à notre insistance, notre interlocutrice, chargée de la communication du Club Med, nous assure qu’elle va se renseigner. Dans la journée, nous recevons une seconde réponse dans laquelle l’entreprise explique avoir finalement repris contact avec Nina. “La cliente a confirmé au responsable du service client se sentir enfin entendue et écoutée et a remercié chaleureusement cet accompagnement”, peut-on lire dans l’e-mail, qui élude toutes les questions que nous avions pourtant posées.

Suite à ce courrier, nous avons recontacté la vacancière qui confirme s’être sentie davantage écoutée. “L’homme que j’ai eu au téléphone s’est montré beaucoup plus sympathique et professionnel que la première femme du service client. Il n’a toutefois jamais reconnu que des erreurs avaient été commises par le Club Med”, regrette Nina. “Il m’a proposé un week-end dans un club près de chez moi en compensation (rien n’indique s’il s’ajoute ou remplace le bon de 530 euros évoqué dans la première offre compensatoire, NDLR). Pour moi, c’est la moindre des choses. Je n’ai pas de preuve écrite de ça, mais je veux croire en sa bonne foi.”

“Il aura finalement fallu qu’un média leur mette la pression pour qu'ils réagissent...”

La Française regrette avoir dû en arriver là. “Lors de mes premiers échanges avec le service client du Club Med, je ne me suis pas sentie considérée, alors que je soulevais des points très graves. Idem sur les réseaux sociaux, où je les ai interpellés à de nombreuses reprises, en vain. Il aura finalement fallu qu’un média leur mette la pression en leur posant des questions pour qu'ils réagissent...”, indique-t-elle. Et d’ajouter qu’après en avoir discuté avec d’anciens collègues et l’avoir constaté elle-même, “depuis le Covid-19, le professionnalisme du personnel ne cesse de se dégrader. Ce n’est clairement plus la même mentalité, ni la même qualité qu’avant.”

https://www.7sur7.be/monde/le-sejour-de-nina-au-club-med-de-lile-maurice-vire-au-cauchemar-ma-fille-a-failli-se-noyer~a32ed03d/