Club Med parie sur la Formation

[melusine]

Issu du magazine Relation Client n°148 du 12 juin 2024

"En mettant l’accent sur une relation client omnicanale et personnalisée, le Club Med apporte une réponse adaptée aux attentes des clients de plus en plus exigeants. Pour cela, l’entreprise investit dans la formation de ses conseillers de voyage, renforcés par une IA dont le rôle ne cesse de grandir.

En mettant l’accent sur une relation client omnicanale et personnalisée, le Club Med apporte une réponse adaptée aux attentes des clients de plus en plus exigeants. Pour cela, l’entreprise investit dans la formation de ses conseillers de voyage, renforcés par une IA dont le rôle ne cesse de grandir.

Acteur incontournable des vacances haut de gamme tout compris pour les couples et les familles, Club Med a l’ambition de devenir la marque lifestyle de tourisme la plus désirable. Présente sur tous les continents avec 68 resorts, près de 25 000 collaborateurs et plus d’1,5 million de clients annuels qui viennent passer des vacances dans les resorts, l’entreprise a adopté une stratégie de montée en gamme glo-bale depuis près de 20 ans.

« Bien évidemment, la relation client contribue à cette montée en gamme. Les clients sont de plus en plus exigeants et en attente de personnalisation », souligne Caroline Launois, VP Digital Sales.

Des conseillers devenus des TED
La montée en gamme s’est accompagnée d’une transformation commerciale pour aider les conseillers de voyage à devenir des “Travel Experience Designers” en charge de la création de l’offre, de la vente, de l’avant et de l’après-voyage.

« Un projet digital et humain basé sur la symétrie des attentions », précise Caroline Launois. Cette transformation se base sur quatre piliers. D’abord l’excellence de la culture voyage. Club Med accompagne les conseillers de voyage pour les former à la connaissance des destinations via des plans de formation, des partenariats. Deuxième pilier, l’excellence de la considération. L’entreprise accompagne ses équipes en mettant en place des standards opérationnels, de grilles de coaching ou d’outils numériques. Troisième pilier, l’excellence de la vente en développant une méthode commerciale, appelée “DESIGN”.

« L’objectif est de proposer une démarche de coconstruction du futur séjour. Nous avons d’ailleurs revu notre parc d’agences avec la création d’appartements boutiques pour créer des lieux d’expérience haut de gamme en phase avec nos resorts, afin de se sentir “comme à la maison” », poursuit Caroline Launois. Dernier pilier de l’expérience, celui de la digitalisation. Celle-ci doit être perçue comme un vecteur de facilitation. Un gros travail de remise à niveau a été mené depuis 2018, visant une modification en profondeur de l’écosystème digital mis à disposition des conseillers de voyage. Le CRM (Microsoft Dynamics) est enrichi d’une vue 360 qui permet aux conseillers d’avoir l’intégralité des informations du client, de son historique, etc. Par ailleurs, la digitalisation de la relation client contribue à ce que les clients puissent acquérir une certaine autonomie pour effectuer différentes tâches.

Une IA omniprésente
L’IA joue désormais un rôle majeur dans l’expérience client et collaborateur. Lorsqu’elle est arrivée en 2023, notamment avec chatGPT, Club Med a dans un premier temps testé la technologie avant d’être convaincu par sa maturité et sa valeur ajoutée. « Pionniers, nous avons utilisé l’IA pour maintenir l’humain au centre des interactions avec le client. Ainsi, en collaboration avec Allobrain, nous avons créé un outil conversationnel basé sur l’IA générative pour nos Travel Experience Designers afin qu’ils puissent trouver des informations sur nos resorts en quelques secondes. Les retours sont très positifs avec une satisfaction globale des utilisateurs fréquents à 4/5 », commente Siddhartha Chatterjee, Chief Data Officer. Par ailleurs, un test a été lancé en début d’année au Brésil dont l’objectif est de proposer un outil conversationnel embarqué directement dans WhatsApp. Les clients peuvent ainsi obtenir des informations sur les resorts de manière automatique et à portée de main. « Le temps dégagé par nos TED améliore la relation client.

Notre IA arrive à donner plus de 85 % de réponses précises et 80 % des clients sont satisfaits des réponses obtenues. Une nouvelle version, attendue pour l’été, promet des fonctionnalités améliorées, dont la génération d’estimations tarifaires permettant au client de gérer son parcours de réservation en toute autonomie », conclut Siddhartha Chatterjee."

Tout ces articles sur l'Intelligence artificielles qui améliore la Relation Clients sont tellement pompeux et illusoires :
"un outil conversationnel" , rien ne vaut une bonne discussion entre un GM et un conseiller en agence, puisque le Service Relations Clients du Club qui répondait autrefois au téléphone, a cessé d'émettre...
  

[carwiel]

 

Il y a 7 heures, melusine a dit :

En mettant l’accent sur une relation client omnicanale et personnalisée, le Club Med apporte une réponse adaptée aux attentes des clients de plus en plus exigeants. Pour cela, l’entreprise investit dans la formation de ses conseillers de voyage, renforcés par une IA dont le rôle ne cesse de grandir.

C'est juste une grosse blague ces articles ! 

 

[melusine]

Le problème, c'est que toute la communication du Club, actuellement, porte exclusivement sur ce sujet, sur tout les médias !
Il y a des problèmes plus brûlants concernant les relations avec Fosun...
Après des annonces en fanfare, les projets de nouveaux villages semblent en stand by...
Je pense que les prochains articles vont concerner la réalité virtuelle, on ira dans les agences passer des vacances en s'équipant d'un casque !


 

[carwiel]

Oui tu as raison Melusine, il y a des sujets actuels bien plus importants sur l'avenir du Club Med !

Cette communication sur l'IA était sans doute dans les tuyaux mais la période est très mal choisie pour en faire la promotion...

C'est l'arbre qui cache la forêt !