Retour Kamarina, et gestion du traffic nullissime

Bonjour à tous,

Je reviens de Kamarina, et comme je l'ai brièvement expliqué dans mon FB, nous avons eu quelques soucis pour le vol retour:

Réveil à 4h20 du matin pour dépôt des bagages à 5h et départ à 6h30 du matin.

Transfert du club de 3 cars de GM's vers Catane (à +/- 1h40 de route).

Arrivée à l'aéroport... Très très long check-in. Il se passe quelque chose. Après une heure d'attente, quand c'est notre tour pour enregistrer nos bagages, on nous dit que notre vol n'a pas été confirmé et que nous ne pouvons pas embarqué (nous étions partis à 6, dont 3 enfants dont 1 de 2 ans). On nous mets sur le côté, et on nous explique que 24 personnes sont dans la même situation (dans certains cas, certains membres d'une famille pouvaient partir et pas d'autres).

Les 2 GO's présents lors du transfert: aucune excuse, aucune recherches particulières... Evidemment, cela commence un peu à s'énerver car on ne comprend pas bien la situation (mais je dois avouer que l'on est resté super polis, et calmes... ce qui nous a énervé c'est l'attitude des GO's).

On nous a donc demandé de nous écarter et de nous mettre au milieu de la salle avec tous nos bagages. On attend, on attend, on attend.... longtemps, longtemps, longtemps. Après 2 heures, je signale qu'il aurait pu au moins faire venir une chaise roulante pour une personne âgées (on était debout, aucun siège à l'aéroport), et là on me répond que l'on peut descendre un étage où se trouvent les sièges (mais oui, avec tous nos bagages et en s'éloignant des informations). Une heure plus tard, je dis que la moindre des choses serait d'apporter une bouteille d'eau pour les enfants... 30 minutes plus tard, le GO transport nous apporte 5 petites bouteilles (pour 24 personnes).

Entre temps, les GO qui nous accompagnaient dans le car sont partis accueillir les nouveaux en nous souhaitant "bon courage (ou bonne chance)"... Rrrgggggh

Bref, on attend encore, on nous propose un vol le soir (on est debout depuis 4 heures du matin) avec en plus une escale... mais pas pour tout le monde. Les autres? On n'en sait rien!

Finalement, on a eu un vol, via une escale à Vienne, ce qui a retardé de plus 7 heures notre retour.

Alors, le club dit que c'est Brussels Airlines qui n'a pas confirmé le vol. Bon, normalement, c'est le Tour Opérator (le Club) qui se charge de cela, et de toutes façons, pour moi, ils sont responsables de la bonne organisation du voyage et du transfert.

Je suis certaine que l'on aura un dédommagement de Brussels Airlines car cela est dans la loi, mais pour moi, le Club doit également prendre ses responsabilités.

Que me conseillez-vous pour le gentil courrier que je vais leur adresser? Que pensez-vous que je puisse demander comme compensation?... Car comme je le disais à l'aéroport, le Club est une image et c'est loin d'être des vacances low-cost; donc on est en droit d'attendre un service de qualité quand il y a des problèmes et surtout des excuses (que j'attends toujours!). Dois-je écrire au club à Bruxelles ou au siège social à Paris (ou les deux)?

Merci d'avance à tous pour vos précieux conseils!

Il convient d écrire au siège réclamation client .

Les GO accompagnants ont fait avec les moyens dont ils disposaient .

toutefois, ne disposent ils pas d'un téléphone portable ( celui qui permet d appeler le village pour prévenir que l avion a bien atterri et que le bus ou véhicule de transfert quitte l aeroport) ? Ce qui aurait dû leur permettre d appeler le responsable trafic du village pour que celui-ci gère avec Brussels airlines votre nouveau transport.

Bonjour,

je pense que si vous avez réservé un séjour avec voyage, c'est au Club qu'il faut s'adresser, et non pas au transporteur. Le Club se fera dédommager auprès de Brussels Airlines si nécessaire, mais cela n'est pas votre problème.

Il nous est arrivé la même chose il y a 10 ans, en revenant de Kamarina. Nous avons décollé avec plus de 6h de retard de Catane au retour, car l'avion qui devait nous ramener à Paris, n'en était pas parti... Le retard était tel que la compagnie aérienne nous avait donné un "certificat de retard".

J'avais écrit au Service relation clientèle à Paris (mais je suis française, habitant et voyageant depuis la France, ce n'est donc peut-être pas pareil pour vous).

Le Club m'a donné un avoir correspondant à 1 journée de séjour pour nous 3, et m'a intégralement payé les billets de trains (mon post acheminement) que je n'avais pas pu utiliser, ni annuler de l'étranger.

J'ai eu à 2 autres reprises des retards de 5h (sur des vol de moins de 3h), liés à un problème météo une fois, à une grève l'autre fois ; et j'ai, à chaque fois, eu un avoir de dédommagement, suite à mon courrier au Club.

Je précise que le ton de mes courrier a toujours été très poli !

Bon courage, en espérant que votre séjour se soit bien passé jusqu'à ce retour

Même problème pour nous l'année dernière pour Cancún, mon mari et moi avons du rester à Atlanta une nuit . Le club nous a remboursé l'intégralité de nos frais, hôtel , restaurant... et 1200 euros de dédommagement.( en avoir bien sur)

Merci pour ces informations!

oui tu écris au service Club Med un courrier avec copie des cartes d'embarquement, du vol/horaire initial, des frais engendrés ......

tu recevras un avoir de qq centaines d'euros

Merci, je vous tiendrai au courant de la réponse reçue

l'année derniere nous avons eu avec notre fils un probleme d'attribution de chambre qui ne correspondait pas à notre reservation ; la reception avait mis beaucoup de mauvaise volonté à regler le probleme. C'etait un probleme donc moins embetant que le votre. J'ai ecrit au siege en joigant les preuves (echanges de mail avec la reception qui n'arrivait pas à nous retrouver la chambre qu'il nous avit attribué (c'etait ubuesque), avec le siege avec l'agence CM en France) nous avons 600 € de dedomagement sous forme d'avoir

Bien sur que que c est le club qui est responsable ! C est surtout le go du trafic qui n a pas fait son boulot ! C est lui qui doit vérifier les places d avion et sortir la liste avec les horaires . Il n y aurait qu une personne d oubliée encore ( quoique non même pas !) mais la si vous étiez 24 ! C est incompréhensible ! Et en plus les go qui sont a l aéroport qui ne font rien c est le pompon !

Si vous n aviez pas de vol retour de prévu le club aurait du vous garder au village le temps de trouver un autre vol

Je suis totalement d'accord avec toi... Et donc je suis curieuse de connaître la réponse du club à mon courrier!

Ce qui me perturbe le plus dans cette histoire, ce n'est pas vraiment l'attente mais vraiment l'attitude du club (enfin de ses représentants) qui n'a absolument pas été professionnelle.

Je viens d'envoyer un courrier à Paris et à Bruxelles + une plainte à Brussels Airlines... Reste plus qu'à attendre!

Je suis entièrement d'accord avec toi, je trouve l'attitude des GO de Kamarina, totalement déplacée. Au Club, en package tout est géré, et c'est le Job du Go traffic qui confirme ton vol, pas toi.

Donc si 7-8h d'attente, c'était au Club, de meme te proposer de retourner au Village.

Il fut une époque ou aux Almadies, avion avec du retard, ils nous avaient prévenus vers 16h... en disant profitez de la soirée, restez au village, la grande classe, pendant que d'autres tour opérateur avait laissé les vacanciers 10h dans l'aéroport...

Par contre pour un retard de vol, là le Club n'est pas en cause mais la compagnie aérienne.

J'avais posté un lien pour les documents à compléter pour les compensations en cas de retard de vol.

Pour mon séjour à Punta Cana en décembre dernier, le vol était retardé ( de 20h il était passé à 2 h du mat, le club nous avait dit également de profiter de notre soirée, de garder les chambres jusqu'au dernier moment et c'était vraiment très agréable ( c'était un vol Air France )

Je suis entièrement d'accord avec toi, je trouve l'attitude des GO de Kamarina, totalement déplacée. Au Club, en package tout est géré, et c'est le Job du Go traffic qui confirme ton vol, pas toi.

Donc si 7-8h d'attente, c'était au Club, de meme te proposer de retourner au Village.

Il fut une époque ou aux Almadies, avion avec du retard, ils nous avaient prévenus vers 16h... en disant profitez de la soirée, restez au village, la grande classe, pendant que d'autres tour opérateur avait laissé les vacanciers 10h dans l'aéroport... mais c'était avant...

Par contre pour un retard de vol, là le Club n'est pas en cause mais la compagnie aérienne.

C'est une pratique courante encore dans les villages car en toute logique, si on ne peut pas partir, cela veut forcément dire que les nouveaux ne sont pas arrivés... C'est ce qui s'est passé il y a deux ans à Bodrum. Nous sommes rentrés sur Lyon mais nos amis parisiens ont encore profité de toute la journée.

a se demander si Kamarina c'est le Club Med ; ils se permettent des attitudes inadmissible que le siège indemnise ensuite aux GM lésés. Cependant la reparation financiere ne répare pas tout.

Ce genre de souci est plus ou moins bien géré par les villages...
Aux Boucaniers, en septembre dernier, pendant la grève Air France, le Chef de village (Samuel) et la responsable réception (Kerry-Lee) ont passé toutes leurs journées au téléphone pour essayer de recaser les GM qui avaient des impératifs professionnels et décaler les autres au mieux.
Personne n'a été emmené pour rien à l'aéroport.
A noter que les journées supplémentaires nous ont été offertes.
Mais, Kamarina, c'est la boulette premier choix !

En effet aux Boucaniers en septembre 2014 ils ont fait le maximum de ce qu'ils pouvaient. Nous sommes restées 3 jours de plus, sans changer de chambre, et en plus nous avons reçu une indemnisation de la part d'Air France. Nous étions 2 personnes, le premier dossier a été remboursé presque immédiatement via la compagnie en direct, mais le deuxième cela a été plus que laborieux alors que les demandes avaient été faites à quelques jours d'intervalle et pour ce deuxième dossier il a fallu faire intervenir le club.

Bonjour à tous,

Je viens vous donner des nouvelles: la compagnie aérienne nous a octroyé 400€ par personne pour le retard... Rien d'étonnant car cela correspond à la réglementation européenne.

Concernant le club, pour le moment, la seule réponse est un accusé de réception me demandant de patienter un peu pour qu'ils étudient mon dossier.

Je vous tiendrai bien entendu au courant de la suite...

Bonjour à tous,

Juste pour vous dire que je ne vous ai pas oublié pour le suivi... Mais après plusieurs mails, des appels téléphoniques,... toujours pas de réponse de la part du Club depuis le 27 juillet!!! Je viens de leur envoyer un mail, malheureusement en étant nettement moins agréable, en espérant avoir enfin une réponse.

Quoi qu'il en soit, je trouve leur silence scandaleux... Si on veut faire du "montée de gamme", on se doit d'avoir un service clientèles digne de ce nom (surtout qu'il s'agit de ma première plainte en 30 ans de Club!).

Je vous tiens au courant!