Les ECHOS : Pourquoi le club doit aller plus loin dans sa montée en Gamme

[Jean-Baptiste]

Les plus anciens du Club Med s'amusent à rappeler que, en 1951, les GM (les clients) n'hésitaient pas à dire que le Club avait perdu son âme. On imagine bien soixante années plus tard que cette même rengaine soit encore plus présente.

L'actuelle stratégie de l'entreprise a pour particularité la cohérence, cela n'a pas toujours été le cas dans l'histoire du Club. La politique de montée en gamme ne se limite pas à l'ouverture des derniers villages haut de gamme. Elle est plus complexe. Le recentrage des villages sur le haut de gamme s'est opéré de trois façons : la cession des sites qui n'étaient plus en lien avec la stratégie ; la rénovation de ceux dont les caractéristiques correspondaient à la vision stratégique et enfin l'ouverture de villages Premium. Au-delà des villages eux-mêmes, il est indispensable de souligner les efforts mis en place à destination des GO (le personnel) : formations pour tous, recrutements plus exigeants. Il faut noter que ces managers de proximité ont adhéré à la stratégie de montée en gamme dès son lancement en 2004.

Si cette stratégie est omniprésente dans la conscience des dirigeants, c'est parce qu'elle l'est avant tout dans l'esprit de ses clients. Le Club Med n'a commencé à écouter ses clients qu'au début des années 2000, par le biais d'études qui ont, en fait, dicté la stratégie de l'entreprise. Les commentateurs ont tendance à oublier cette dimension. Une stratégie n'est pas tant dictée par l'envie du dirigeant que par celui qui va finalement payer pour avoir ce qu'il veut. Le débat sur les 3 Tridents est en cela symptomatique. Si les dirigeants actuels réduisent les villages dans cette catégorie, c'est parce que les clients (et prospects) le souhaitent ; preuve en est le recrutement de nouveaux clients dans les segments 4 ou 5 Tridents. Le discours démagogique qui tendrait à dire qu'il faut rendre le Club Med accessible est séduisant, mais dénué de sens. Qui plus est cette démarche a déjà été testée à la fin des années 1990 avec le faible succès qu'on lui connaît.

Toute la stratégie ne va pas sans critiques et les résultats ne sont pas tout à fait à la hauteur. Si ses fondamentaux sont bons, sa mise en oeuvre doit se prolonger. Oui, il y a eu des cessions d'activités. Certes, les cases et les villages 2 Tridents ont fermé. Bien sûr, les formations du personnel portent leurs fruits. Mais le positionnement haut de gamme n'est pas entièrement abouti et demande encore des efforts. La segmentation actuelle est essentiellement basée sur le prix alors que l'on doit choisir un village selon son positionnement (famille ou couple), son envie (découverte ou sport) ou sa destination (proche ou lointaine). Autre élément fondamental, le service proposé doit encore s'améliorer pour atteindre pleinement les attentes d'un service haut de gamme. Dernier point, le Club Med doit focaliser son attention sur l'innovation. La stratégie actuelle n'a eu de cesse que de rattraper son retard vis-à-vis de l'évolution de la demande client. Ce n'est toutefois pas une excuse pour ne pas innover. Certes les dernières années ont vu l'arrivée des Villas, du Passworld, mais ce n'est pas suffisant. Le Club Med s'est historiquement développé par ses innovations, le tout compris, l'encadrement des enfants. La machine à innover dans le tourisme qu'a été le Club doit à court terme retrouver cet esprit.

L'histoire du Club Med, c'est la phrase des fondateurs : « L'important dans la vie c'est d'être heureux, le lieu c'est ici, le moment c'est maintenant. » Cette phrase, une paraphrase d'Epicure, nous rappelle que nous ne faisons pas le bonheur à la place des autres. Pour ce faire nous avons le devoir de leur demander ce qu'ils veulent et faire de notre mieux pour le mettre en place. Elle signifie aussi qu'être heureux n'est pas se contenter de refaire ce qui a été vécu, mais s'adapter pour rendre heureux dans l'espace-temps présent.

[Invité LaurentCo]

Déjà, la 1re phrase n'a aucune sens : "Les plus anciens du Club Med s'amusent à rappeler que, en 1951, les GM (les clients) n'hésitaient pas à dire que le Club avait perdu son âme." Comment peut-on dire qu'en 1951 le Club avait déjà perdu son âme alors que justement le Club venait de naître ???

Ensuite : "Le débat sur les 3 Tridents est en cela symptomatique. Si les dirigeants actuels réduisent les villages dans cette catégorie, c'est parce que les clients (et prospects) le souhaitent " Super faux : ya ka lire les réaction sur ce forum !!! Si certains sont OK pour les espaces 5T, si d'autres sont OK pour les 4T, la même proportion déplore la disparition des 3T. On fait dire ce qu'on veut aux chiffres et surtout aux sondages.

J'arrête de lire l'article, ça m'énerve ! Vais préparer ma valise pour rejoindre Cath et José dans un 3T...

[nouch30]

Ben oui, la direction passe son temps à tirer dans le pied des 3T: fermeture, refus de rénovation, réduction des périodes d'ouverture.... Et après on vient nous dire: " vous voyez, on a raison les 4 et 5T progressent plus"

Quant à la formation des GO, laissez moi rire....

[lolololo]

Quand on réduit les services, la restauration et les activités, il ne faut pas s'étonner des retours sur les 3T. Surtout quand dans le même temps, les tarifs s'envolent.

Nous venons au club avant tout pour l' ambiance. C'est vrai, nous aspirons à un minimum de confort, mais pas au luxe ! Vivement le retour aux valeurs simples !

[carwiel]

Tout a fait d'accord avec toi Laurent, les études, les statistiques et les sondages on leur fait dire ce que l'on veut et en l'espèce la fin des 3T.

Ça marche aussi dans l'autre sens pour valoriser les 4T et les 5T.

[plc59510]

complètement orienté cet article. le club med ferme ses 3 T (el ouna) ou monte ses tarifs sans rien changer en faisant passer un 3 T en 4T (columbus).
Résultat, je n'y vais pas cette année.
ok, ma clientèle n'interresse peut-être pas HGE

[Invité LaurentCo]

Il oriente sa politique vers les GM à pouvoir d'achat ultra-élevé, qui séjournent dans les 5T et les espaces 5T. Ensuite, il sonde : c'était bien ? Oui, trop top ! Donc, un 3T, ça vous intéresse ? Ben non, tu penses... OK, on les ferme !

Et fait, c'est une équation à 0 inconnue. Ce n'est donc pas très compliqué de la résoudre...

[carwiel]

C'est le principe des "questions fermées" pour obtenir le résultat que l'on souhaite, il y a plein d'exemples dans tous les domaines

[nouch30]

Dans beaucoup de sondages, on a des réponses totalement différentes à ce qui est finalement la même question, rien qu'en changeant la formulation.

Le questionnaire de satisfaction du club est un magnifique exemple.

[lolololo]

Dernières infos lues sur le web: Ça s'oriente plus vers le haut de gamme...mauvaise nouvelle pour les 3T.

[wouali]

MALHEUREUSEMENT, nous, les fans du club pour l'ambiance, les activités, l'etat d'esprit et tout et tout... nous sommes trop "petits" par rapport aux opportunités gigantesques que la montée en gamme apporterait, par rapport au fait que la Chine est le marché exponentiel !
En 2000, 10 millions de voyageurs... En 2012, 83 millions ! Sans oublier que ces personnes sont "riches", ont un pouvoir d'achat grandissant. C qui équivaut a une croissance de 19 pour cent par an !
Urbanisation, revenus croissants, souplesse des droits, congés payés, ouverture sur le monde etc etc...
Et ces voyageurs ont l'habitude du luxe. Il n'y a qu'a voir la difference entre hôtels en Asie et Europe, le service, les couts... Le service doit etre +++ pour attirer.

Historiquement, les Chinois avaient l'habitude de voyager en asie du sud est... Taiwan, Hong Kong, Malaisie, Japon, Thaïlande, Singapour...
Aujourd'hui, le gouts changent, évoluent... bougent...

les Shangri la, Meridien, Mandarin Oriental et autres Hilton sont full ! Le Club souhaite recuperer "un peu" de cette manne...

dommage pour nous !