Moi, quand je lis l'article, j'ai plutôt envie de me tirer ailleurs... 
En capacité désormais de mesurer et d’analyser systématiquement les conversations, le spécialiste des voyages haut de gamme parachève un chantier structurant d’amélioration de l’expérience client. Appels, sessions chat, tout transite désormais par l’outil de Nice qui vient remplacer Avaya notamment.
Après avoir consulté les plus grands éditeurs de logiciels spécialistes de l’omnicanal et intégrateurs de SVI, c’est un choix radical et audacieux qu’a annoncé, semaine passée, lors d’Interactions (la convention annuelle que Nice organise en France), le directeur de l’e-commerce et de l’omnicanal du Club Med, Vincent Giraud : « nous avons décidé de faire transiter toutes nos interactions digitales et vocales par la plateforme cloud CXone, développée par Nice, ce qui va nous permettre de mesurer précisément la qualité des expériences client que nous proposons et d’en extraire des éléments signifiants »
Initialement surtout connu et identifié pour ses outils d’enregistrement des conversations téléphoniques et d’analyse de la qualité et de la conformité de celles-ci, l’éditeur israëlien a élargi son portfolio et propose depuis trois ans une palette d’outils permettant de faire transiter la voix, les sessions chat et d’en analyser le sens et les données les plus signifiantes, ce que les spécialistes dénomment l’analytics, parmi lesquels CXone.
Chaque interaction d’un agent de voyage ou de réservations qui prend en charge un prospect ou un client, peut être ainsi monitorée, analysée, qu’elle ait été initiée vocalement ou lors d’une session chat, l’intérêt essentiel étant pour un acteur tel que le Club Med de soigner l’expérience client à tous les moments du parcours client, par exemple lors de la préparation du voyage. Le couplage avec la solution CRM du client (ici en l’occurrence Microsoft Dynamics CRM) permettant d’assurer la deuxième fondation d’une expérience personnalisée : la remontée rapide et la mise à disposition, pour l’agent, de toutes les informations contenues dans le CRM (outil de gestion de la relation client).
En concurrence, selon nos informations, avec des grands éditeurs tels que Genesys, Odigo (ex-Prosodie), Avaya, etc., Nice démontre avec cette signature l’élargissement réussi de son offre et équipera toutes les agences du Club Med. Il vient remplacer des solutions diverses qu’il fallait au préalable agréger (le SVI -serveur vocal interactif- l’ACD, l’automatic call distribution) et propose parallèlement des solutions de biométrie vocale. Pour résoudre un autre sujet clé dont on a beaucoup entendu parler lors d’Interactions : la sécurisation des données et l’authentification des appelants. Nuance, le précédent partenaire technique sur cette fonctionnalité aurait été écarté au profit d’une solution désormais développée en interne.
