Retour de l'Ile Maurice

[plc59510]

Coucou
de retour de l'île Maurice (mais pas du club med vous verrez pourquoi...).
Gestion de l'annulation du voyage très peu professionnelle.
Je vous remets  le contexte des infos reçues à Orly dés le mercredi :
"Reçu à l’instant mercredi 23h10, de air caraïbes départ Orly vendredi à 11h. Enregistrement en ligne ou sur place. Embarquement à 10h, début enregistrement 90mn avant. Ça change de l’appel du club med à 19h30 qui me disait décollage à 8h et enregistrement vers 4h ou 5h du matin...
Ceci dit, aucune confirmation par mail ou SMS du club à ses clients. Juste un appel du comptoir club med à orly. 
J’avais eu un mail de aéroport de Paris à 16h30 (manque de bol, j’étais déjà en route) pour report du vol mais sans horaires puis un appel du club med à 19h30... sont réactifs au club ...ça laisse rêveur. Le pire vu les bulletins météo des chaînes spécialisées, c’est que l’on sait depuis lundi soir et confirmé mardi que le cyclone passe mercredi sur les Bahamas. J’ai appelé le service client mardi soir puisqu’un avis des Bahamas a été publié de se mettre en protection : non monsieur tout va bien..."
ça c'est mercredi 29 octobre.
l'hôtel accepte une nuit supplémentaire sans souci.
jeudi matin info au comptoir de air caraïbes que c'est bien 11h vendredi.
jeudi après-midi le bruit court que ce serait annulé, je vois passer les messages de clients à ce sujet.
jeudi soir 18h30, sans nouvelle,  JE téléphone au service client qui confirme l'annulation. Je m'étonne que ce soit moi qui est dû appeler.
L'excuse qui m'a été servie est que je suis passé par internet et non pas par agence...
Je reçois un appel vers 19h30 qui me confirme l'annulation.

De cette annulation, je n 'ai eu aucun sms, mail de confirmation à part ces 2 appels téléphoniques et avec 3 heures de retard sur les informations reçues par d'autres.
Mais la bonne surprise, c'est que le remboursement a été effectué dès le 3 novembre à l'euro prés et 300€ d'avoir valable 1 an mis sur mon compte client. Encore faut-il pouvoir financièrement repartir au club dans un délai de 12 mois...
mais il faut encore que j'écrive au service client concernant la nuit d'hôtel supplémentaire que je n'avais pas prévue à Orly.

Cerise on the cake :
Ayant eu reçu confirmation de l'annulation le jeudi soir tard, les agences sont fermées et le service client m'envoie faire mes recherches de réservation sur le site internet...
Je recherche soleil, plongée donc île Maurice correspond. 2 clubs med sur place, top !

la joke ? complet pour le solo mais disponible pour les duos donc impossible pour moi de réserver.
Un lastminute.com et j'ai un billet et un séjour de 2 semaines à l'hôtel Maritim Resort & Spa Mauritius (que je vous conseille, la plage et les services sont tops ! mais c'est un hôtel pas un club) qui part le vendredi soir de Orly 4, même pas besoin de bouger pour partir.

Alors ces péripéties ne sont rien en comparaison de ce qu'ont vécu les habitants et le club. Qui a sur place bien agi.

Mais là où je trouve le club faillible c'est le décalage entre la communication sur le luxe, le sans souci vantés et la réactivité du "service" client...
résultat, non seulement le club a perdu du CA mais il n'a même pas su le remplacer par les failles de son système ...

Merci à ceux qui ont lu le pavé.
Jb , si tu veux un retour sur cet hôtel ou plutôt domaine (25ha), tu me dis.

[gazelles]

Il y a 4 heures, plc59510 a dit :

Merci à ceux qui ont lu le pavé.
Jb , si tu veux un retour sur cet hôtel ou plutôt domaine (25ha), tu me dis.

Nous on veut bien, histoire de comparer

[nouch30]

C'est vrai qu'ils ne sont pas forts au Club niveau réaction

A Cap je constate que l'avion du retour a décollé avec 1h30 de retard donc sera en retard. Quand on connait la configuration Club/Aéroport il est logique de décaler le départ.

Aucune info du Club (pourtant on a un groupe WhatsApp avec GO dédiée), alors qu'il y a un mail immédiatement de Transavia (que j'ai vu plus tard ne regardant pas mes mails en vacance) pour indiquer que le vol aura du retard.

On l'apprendra à 11h, tout habillés, en se rendant à la réception pour le départ (heureusement qu'on ne s'était pas pointés à 10h30 comme tout le monde, sachant qu'il y avait plusieurs rotations et prévu de prendre la dernière)

Et la réception qui ment à tout le monde en disant qu'ils ont envoyé un mail pour prévenir, ce que personne n'a reçu.

Je râle auprès de notre groupe, non pas du départ décalé, mais du manque de réactivité du Club... Et là une GM à côté qui limite m'engueule car "c'est mieux d'attendre ici qu'à l'aéroport"... Certes mais ce n'est pas le sujet. Normalement, en quelques clics, tu envoies l'info sur tous les moyens de communication: mail, sms, WhatsApp et ... leur fameuse appli (savent bien proposer les promos boutique)

Sans vouloir les excuser, je pense que le Club a un système informatique datant du siècle dernier: là où en 1 clic une compagnie aérienne prévient tous ses clients concernés, le Club doit certainement devoir le faire un par un manuellement, ce qui prend forcément beaucoup plus de temps.

Donc, gros souci type Colombus, ils préviennent tout le monde, mais ça prend potentiellement des heures en fonction de sa place dans la liste.

Petit souci, type notre retard à Cap: fait ch... trop long, on les préviendra quand ils arriveront pour partir.

 

Sinon, oui, on veut bien le retour

[melusine]

Il y a 17 heures, plc59510 a dit :

jeudi matin info au comptoir de air caraïbes que c'est bien 11h vendredi.
jeudi après-midi le bruit court que ce serait annulé, je vois passer les messages de clients à ce sujet.
jeudi soir 18h30, sans nouvelle,  JE téléphone au service client qui confirme l'annulation. Je m'étonne que ce soit moi qui est dû appeler.

Je vais me faire l'avocat du diable, mais, pour Columbus :
1) les équipes sur place étaient sur le pont pour mettre les gens et le matériel en sécurité
2) ils sont tributaires de l'état de la piste, des infrastructures et de la décision de la compagnie aérienne pour annoncer quel vol sera annulé et quel vol partira...
Dans une situation de crise, on ne peut pas émettre un jugement global et définitif sur le travail d'information des équipes locales ou sur le territoire français, ils attendaient manifestement le feu vert...
Notons que pour une fois, ils ont remboursé le séjour annulé immédiatement, ils n'ont pas fait un avoir global.

Par contre, pour la réservation sur un village mauricien, en remplacement, il est honteux de refuser des voyageurs solo quand il y a de la place, en date rapprochée, ça,  c'est  valable de manière générale, quelle que soit la météo et pour tous les villages ! C'EST SCANDALEUX DE REFUSER UNE PERSONNE SEULE, QUITTE A LAISSER DES CHAMBRES VIDES !   
On gâche les vacances de quelqu'un, dans l'espoir de trouver un couple en dernière minute ???

 Je me suis déjà bagarrée aux Boucaniers à ce sujet : à un moment ils ont décidé de refuser les chambres de base aux solo, en saison d'hiver, pour favoriser les couples,  on pouvait choisir la chambre à 2 mais pas à 1, la seule solution, c'était de prendre une vue mer ou une suite... Pas de dérogation possible...

Dans une situation de crise : cyclone, éruption volcanique, etc... impactant un village et les vols qui le desservent, ils serait peut-être judicieux de déclencher une équipe de secours téléphonique de nuit, après la fermeture des agences pour fournir des renseignements d'urgence aux GM...

Voilà, dans les cas extrêmes , le service clients ne peut pas être assuré par la seule intelligence artificielle, inapte à prendre des décisions de bon sens ...