Le Club vu de l'intérieur...

[melusine]

J'ai appris tant de choses au Club Med ! 

Désormais DRH d’une entreprise de services bien connue dans son domaine (Agaphone), Caroline Lecarpentier livre dans un témoignage passionnant ce qu’elle a retiré de son parcours et des formations théoriques ou de terrain, durant les huit saisons qu’elle passa au Club Med. Gestion des saisonniers, des crises, école du savoir-faire et du savoir-être, elle parle sans détour.

Caroline Lecarpentier – © DR

En-Contact : Quand es-tu rentrée au Club Med et quel parcours y as-tu accompli ?
Caroline Lecarpentier : Je suis entrée au Club en 2000, dans le cadre d’un congé formation de l’Éducation nationale pour passer un BEATEP option encadrement enfants en village vacances international. Le brevet d’état en poche j’ai quitté l’Éducation nationale pour partir Responsable Baby Club en statut saisonnière. Je suis très vite passée en CDI et y ai évolué de saison en saison sur différents postes managériaux (Responsable Baby Club, Mini Club, Espace Forme, Restaurant, puis RH).
En 2008 j’ai basculé en RH, grâce aux formations internes et à ma maitrise du management opérationnel, tant sur la partie Loisirs que la partie Hôtelière. J’ai suivi les formations juridique grâce à l’université des Talents (centre de formation interne au Club). Très vite, je me suis spécialisée dans la veille sociale et l’accompagnement des chefs de village sur les aspects légaux. En 2013, j’ai intégré le siège RH à Lyon ou j’ai pris la responsabilité RH de tous les services des pôles Loisirs GPEC et affectations (Sports, animation, famille, boutique, forme) & Technique (maintenance) et ce jusqu’à mon départ en 2016.

Y avait-il selon toi et encore à l’époque, cette culture du Club. Comment la résumerais tu ?
Jusqu’en 2010 à peu près, on peut considérer qu’existait encore cette culture du Club qui associait des valeurs humaines, festives et bienveillantes et l’image d’évasion. Peu à peu, selon moi, la spontanéité et l’esprit du GO ont disparu ainsi que les opportunités de voyage, et les budgets alloués aux villages ont chuté (JH bar, JH hôtelière, budget masse salariale, Maintenance des bâtiments). La pression est alors devenue plus forte pour les équipes en front client et la spontanéité et joie de vivre des équipes ont fondu, comme neige au soleil. En 2014/2015, la bataille boursière -historique- pour le rachat du Club conclue par le groupe chinois FOSUN a fini d’enterrer l’identité pionnière du Club Méditerranée. C’est un acteur désormais de cette industrie hôtelière, « focussée » comme tant d’autres qui a dû abandonner son savoir-faire 100 % français adapté à une clientèle qui était essentiellement européenne.

Pouvait-il rester d’ailleurs fidèle à cette culture et ces valeurs ?
Ça n’a pas été tenté, mais très certainement, cela aurait été dangereux. Les choses changent, il faut s’adapter.

Au Club Med d’Opio – © DR

Comment peut-on apprendre, avec ton recul, les bases du contact client ; faut-il un socle de dispositions particulières, de qualités ou peut-on les acquérir ?
La relation clients est incarnée et conditionnée par un état d’esprit et un don de soi très présent au Club (le savoir être) et affiné par un apprentissage opérationnel (le sens du détail, le savoir-faire). Si le savoir être n’est pas incarné, on pourra délivrer toutes les formations possibles, le contact clients ne sera jamais qualitatif et vrai. Le Club Med, c’est l’école de la communication par excellence pour celui ou celle qui sait saisir les opportunités et incarner de vraies valeurs.

Gérer des saisonniers est-il une chose simple ? A quoi faut-il être sensible et veiller ?
La population saisonnière est enrichissante car elle est avide d’expériences, plutôt solidaire mais paradoxalement elle est aussi très exigeante compte tenu de son statut précaire. C’est une population qui attend des avantages en contrepartie du principe de saisonnalité. Très souvent, elle manque fortement d’expérience mais si elle possède le savoir être, elle grandit vite et c’est la force du Club de conjuguer fragilité et capacité à délivrer. La capacité à faire adhérer reste forte au Club mais dure moins longtemps qu’auparavant. GO un jour, GO toujours n’est plus aussi vrai.
Les saisonniers représentent en miroir la société active française avec ses carences (beaucoup de GO/GE ont un passif social fragile). Le point de vigilance premier, c’est la prise de recul car les équipes vivent ensemble 24h/24 et toutes les dépendances surgissent vite si l’on ne tient pas les rennes serrés. Tous les six mois on refait l’histoire avec une nouvelle équipe et c’est une vraie force car on ne tombe pas dans un faux rythme : on intègre, on forme, on fédère.

Au quotidien, que mets-tu en place dans ta fonction actuelle qui vient et provient de ce que tu as appris ?
La polyvalence, une vraie vision opérationnelle multifonction, la capacité à absorber les sujets et à travailler efficacement en respectant les échéances (structure& process). Une compétence RH généraliste complète qui permet un accompagnement stratégique.

Te rappelles-tu quelques anecdotes signifiantes ?
Celles qui me reviennent à l’esprit concernent la gestion des cellules de crise, un actif extraordinaire au Club : tornado* en République Dominicaine avec 700 GM qui arrivent et 700 autres qui ne peuvent pas repartir car l’aéroport est hors service. La mobilisation des équipes est tellement forte dans ces moment-là qu’elle produit des miracles avec les GO qui dorment sur les lieux de leurs différentes activités pour laisser leur modeste chambre aux clients, les GM. L’incendie en Grèce (à Gregolimano) avec évacuation du village des 850 GM (la Française de motivation) en bateau par la mer en 1 heure et ouverture du village d’Athenia en 2 heures pour les accueillir pour la nuit. Spectacle improvisé par les GO, eux même évacués. Ensuite, après le rapatriement des GO/GM par vol spécial, débute une semaine en village, lunaire : sans eau ni électricité, avec simplement un groupe électrogène, et consacrée à clôturer tous les contrats et assurer toutes les démarches administratives RH.
Sur mes huit dernières saisons, nous avons été confrontés à un décès par saison, en moyenne, concernant les populations accueillies ou gérées : crise cardiaque, cancer foudroyant, accident de ski, rupture d’anévrisme. Le Club a été une école incroyable, mémorable.

https://en-contact.com/jai-appris-tant-de-choses-club-med/

[nouch30]

"Jusqu’en 2010 à peu près, on peut considérer qu’existait encore cette culture du Club qui associait des valeurs humaines, festives et bienveillantes et l’image d’évasion. Peu à peu, selon moi, la spontanéité et l’esprit du GO ont disparu ainsi que les opportunités de voyage, et les budgets alloués aux villages ont chuté (JH bar, JH hôtelière, budget masse salariale, Maintenance des bâtiments)"

 

ça confirme tout de même ce que nous sommes un certain nombre à avoir constaté.

Pas très compatible avec la version officielle de la montée en gamme.

Et ça continue depuis...

[VERVECKEN]

Je confirme aussi ce sentiment , client du Club depuis 1998 notre ressenti va aussi vers un manque de convivialité , d'esprit Club quoi , pas forcément la fête car à 66 ans ce n'est plus ce qu'on recherche avec mon épouse mais il manque quelques choses dans tous les villages fait ces dernières années . Du coup on s'est retourner vers l'hôtellerie traditionnelle et on y a trouvé un confort , une gastronomie et une situation plus proche de villes qu'on n'a plus du tout au Club , bien entendu on n'a pas retrouvé la convivialité mais la sympathie et la qualité des personnes rencontrées sur place aussi bien au niveau du personnel que des clients a permis de compenser un peu !! Cela ne nous a pas empêcher d'aller 5 fois au Club cette année !! Mais des distances plus courtes , des séjours réduits et des villages ou chefs de village ciblés . C'est la 1ère année depuis 1998 que nous allons passer les réveillons ailleurs qu'au Club vu la déception profonde des 3 dernières années (Valmorel , Albion et Punta Cana ) . Bien entendu ce n'est qu'un ressenti personnel et je comprendrai que d'autres GM aient un autre ressenti .

[melusine]

Je trouve toujours de la convivialité au Club (voir mon Feeback récent des Boucaniers).
Je crois qu'on y vit ce qu'on y apporte, il ne faut pas rester isolé dans son coin, en attendant que d'autres viennent vous secouer...
Les GO ont pour consigne de ne pas brusquer les clients en les obligeant à participer à des animations, par exemple et le tutoiement n'est plus de rigueur.
Pourtant, aucun GO ou CDV ne me vouvoie,  même si je ne l'ai jamais vu avant...
Evidemment, dans certains villages, la clientèle est plus guindée et l'ambiance doit s'en ressentir, je pense aux golfeurs cités par Cath à Marrakech.
Même aux Boucaniers, en hiver, on croise des habitués un peu méprisants, qui critiquent le village en le comparant à Bali ou Kani.
Mesdames Messieurs, pourquoi revenez-vous aux Boucaniers ? Parce que le vol est moins long et moins fatigant pour votre grand âge et le séjour moins élevé pour votre budget, soyez honnêtes !    
Je croirai les gens qui trouvent le Club trop cher, moins convivial qu'avant, lorsqu'ils arrêteront totalement d'y aller, sans aucun regret.
La récente déconfiture de Thomas Cook (réseau Jet Tour), la chute annoncée de TUI (Nouvelles Frontières, Marmara, Look Voyages…) semblent prouver que la montée en gamme initiée par le Club est la meilleure stratégie économique dans ce domaine.
Quand on regrette les années passées, est-ce qu'on ne regrette pas surtout sa propre jeunesse insouciante, quand on se satisfaisait de peu de choses ?
Aujourd'hui, en ce qui me concerne, le minimum vital s'est largement développé !
Vous ne me feriez pas dormir dans une case, sans eau, sans électricité avec les fourmis et les araignées et les sanitaires à 200 mètres !
J'assume !    

[LaurentCo]

Il y a 2 heures, nouch30 a dit :

"Jusqu’en 2010 à peu près, on peut considérer qu’existait encore cette culture du Club qui associait des valeurs humaines, festives et bienveillantes et l’image d’évasion. Peu à peu, selon moi, la spontanéité et l’esprit du GO ont disparu ainsi que les opportunités de voyage, et les budgets alloués aux villages ont chuté (JH bar, JH hôtelière, budget masse salariale, Maintenance des bâtiments)"

 

ça confirme tout de même ce que nous sommes un certain nombre à avoir constaté.

Pas très compatible avec la version officielle de la montée en gamme.

Et ça continue depuis...

Perso, je trouve que la véritable culture du Club et le véritable esprit Club se retrouvent encore dans ... ... ... les 3T (Agadir, Serre Che) qui sont malheureusement amenés à disparaître.

[nouch30]

Il y a 2 heures, melusine a dit :

Je trouve toujours de la convivialité au Club (voir mon Feeback récent des Boucaniers).
Je crois qu'on y vit ce qu'on y apporte, il ne faut pas rester isolé dans son coin, en attendant que d'autres viennent vous secouer...
Les GO ont pour consigne de ne pas brusquer les clients en les obligeant à participer à des animations, par exemple et le tutoiement n'est plus de rigueur.
Pourtant, aucun GO ou CDV ne me vouvoie,  même si je ne l'ai jamais vu avant...
Evidemment, dans certains villages, la clientèle est plus guindée et l'ambiance doit s'en ressentir, je pense aux golfeurs cités par Cath à Marrakech.
Même aux Boucaniers, en hiver, on croise des habitués un peu méprisants, qui critiquent le village en le comparant à Bali ou Kani.
Mesdames Messieurs, pourquoi revenez-vous aux Boucaniers ? Parce que le vol est moins long et moins fatigant pour votre grand âge et le séjour moins élevé pour votre budget, soyez honnêtes !    
Je croirai les gens qui trouvent le Club trop cher, moins convivial qu'avant, lorsqu'ils arrêteront totalement d'y aller, sans aucun regret.
La récente déconfiture de Thomas Cook (réseau Jet Tour), la chute annoncée de TUI (Nouvelles Frontières, Marmara, Look Voyages…) semblent prouver que la montée en gamme initiée par le Club est la meilleure stratégie économique dans ce domaine.
Quand on regrette les années passées, est-ce qu'on ne regrette pas surtout sa propre jeunesse insouciante, quand on se satisfaisait de peu de choses ?
Aujourd'hui, en ce qui me concerne, le minimum vital s'est largement développé !
Vous ne me feriez pas dormir dans une case, sans eau, sans électricité avec les fourmis et les araignées et les sanitaires à 200 mètres !
J'assume !    

ce n'est pas la "montée en gamme" la bonne stratégie, c'est se différencier du Low Cost, quitter la course aux bas prix.

Et pour ça ils ont entièrement raison, la preuve: tous les exemples que tu donnes: il est évident qu'en ciblant les chasseurs de prix on vend sans marge et on attire des pinces qui ne vont rien dépenser de plus (je généralise, comme toujours il y a de tout, mais c'est une question de proportions).

En se positionnant sur des tarifs élevés… et bien c'est juste le contraire.

 

Ce que je dénonce, moi, et qui est confirmé ici par quelqu'un qui l'a vécu en interne, c'est qu'on a d'un côté le discours officiel de montée en gamme et les prix qui vont avec, de l'autre en interne une diminution des budgets à tous les niveaux, qui se répercutent sur l'expérience finale du client.

 

Par exemple  Vittel il y a 10 jours, plus un alcool de marque !  On se croirait en Tunisie/Turquie.

Aux Boucaniers en 2009 il y a avait des Langoustes une fois par semaine (idem en 2008 à Punta)… fini, c'est passé en supplément et très cher, avec leur habituel discours pour teubé que c'est pour lutter contre la disparition des langoustes aux antilles…. ben voyons.

 

C'est juste deux exemples, c'est pour illustrer...

 

J'aime toujours le produit, sinon je n'irais plus, j'aurais simplement aimé que quand on me demande plus, en contrepartie on me donne … plus !  Or on nous en donne moins.

[melusine]

 

Il y a 2 heures, nouch30 a dit :

Aux Boucaniers en 2009 il y a avait des Langoustes une fois par semaine (idem en 2008 à Punta)… fini, c'est passé en supplément et très cher, avec leur habituel discours pour teubé que c'est pour lutter contre la disparition des langoustes aux antilles…. ben voyons.

Tu te bloques sur la langouste, pour moi, ce n'est pas un critère de qualité, quand elle était abondante, quand il n'y avait pas de concurrence avec les hôtels de luxe du coin (Ile Maurice) le Club en servait à profusion... En Côte d'ivoire, il y en avait des monceaux ! 
Maintenant, les langoustes sont moins nombreuses dans les mers et les touristes en augmentation constante,  les cours ont monté, en Martinique, la pêche à la langouste est interdite du 1er janvier au 31 mars, pendant la période de reproduction.
C'est devenu un produit plus rare, donc plus cher : à noter que le dîner T Bone Steak/langouste est à 45 euros, aux Boucaniers, si c'était inclus dans le forfait, ils ne pourraient pas fournir assez de bestioles et feraient des mécontents !
Aux Boucaniers, il y a des alcools de marque toute l'année et il ne sont pas avares sur la quantité, il faut croire qu'à Vittel, ils craignent les bois-sans-soif des séminaires, dans ce cas, ils devraient décommercialiser le village quand ils sont présents !  

L'offre Club Med imbattable se situe dans les Sports et le Mini Club, bien sûr quand on n'est plus concerné (comme toi et moi) ce n'est pas un argument.
Il n'en reste pas moins que le Club offre toujours un espace d'évasion et de ressourcement, à condition de bien choisir son village et ses dates.     

[carwiel]

J'avoue que je n'étais pas très convaincue par la stratégie de "montée en gamme" du Club Med.

Mais suite à la faillite de Thomas Cook et peut-être d'autres à suivre...je me dis que finalement il a sans doute fait le bon choix !

Tout n'est pas parfait c'est vrai pour correspondre à cette image mais en allant sur ce créneau, c'est peut-être sa survie qu'il a préservé ! 

 

 

[nouch30]

Il y a 2 heures, melusine a dit :

 

Tu te bloques sur la langouste, pour moi, ce n'est pas un critère de qualité, quand elle était abondante, quand il n'y avait pas de concurrence avec les hôtels de luxe du coin (Ile Maurice) le Club en servait à profusion... En Côte d'ivoire, il y en avait des monceaux ! 
Maintenant, les langoustes sont moins abondantes dans les mers et les touristes plus nombreux,  les cours ont monté, en Martinique, la pêche à la langouste est interdite du 1er janvier au 31 mars, pendant la période de reproduction.
C'est devenu un produit plus rare, donc plus cher : à noter que le dîner T Bone Steak/langouste est à 45 euros, aux Boucaniers, si c'était inclus dans le forfait, ils ne pourraient pas fournir assez de bestioles et feraient des mécontents !
Aux Boucaniers, il y a des alcools de marque toute l'année et il ne sont pas avares sur la quantité, il faut croire qu'à Vittel, ils craignent  les bois-sans-soif des séminaires, dans ce cas, ils devraient décommercialiser le village quand ils sont présents !  

L'offre Club Med imbattable se situe dans les Sports et le Mini Club, bien sûr quand on n'est plus concerné (comme toi et moi) ce n'est pas un argument.
Il n'en reste pas moins que le Club offre toujours un espace d'évasion et de ressourcement, à condition de bien choisir son village et ses dates.     

Je ne me bloque pas, c'est juste un exemple bien visible et constatable par tout le monde.

45€ ça a bien baissé, la dernière fois c'était presque 100€/personne.

La vrai question c'est : on a quoi de plus niveau prestations comprises dans le forfait entre 2009 et 2019 ?

Maintenant, je le redis, même si je suis comme tout le monde et que ça ne me plait pas de payer plus (pour moins) je reconnais que c'est certainement ce qu'il fallait faire pour continuer à exister sereinement.

Bon sur ce, je retourne à mes devis pour Mai… ça sent bon Miches, mais chuuutttt…. Le site rame, quelle galère !

[melusine]

il y a une heure, carwiel a dit :

J'avoue que je n'étais pas très convaincue par la stratégie de "montée en gamme" du Club Med.

Mais suite à la faillite de Thomas Cook et peut-être d'autres à suivre...je me dis que finalement il a sans doute fait le bon choix !

Tout n'est pas parfait c'est vrai pour correspondre à cette image mais en allant sur ce créneau, c'est peut-être sa survie qu'il a préservé ! 

 

C'est clair que les gens veulent toujours payer moins cher leurs vacances !
Les tarifs de Jet Tour et compagnie, ça reste encore élevé, si on compare avec les prix cassés des hôtels sur place, en basse saison et les locations de particulier à particulier, quitte à se faire arnaquer, mais, ça, c'est une autre histoire.

Le Club s'est placé dans le créneau au-dessus et offre une sécurité relative en cas de catastrophes naturelles, défaillances des compagnies aériennes, etc...
 Alors, oui, parfois, il y a des petits aléas, liés aux travaux pas finis, aux infrastructures fermées  et autres, mais, on n'a jamais vu un client Club Med en package, bloqué plusieurs jours dans un aéroport, devant payer des jours supplémentaires s'il ne peut pas partir et autres mauvaises surprises courantes chez quelques tour operators dits de "moyenne gamme". 
La présence d'une infirmière dans le village offre également une sécurité et un relais avec les médecins et les établissements médicaux locaux, plus un intermédiaire avec l'aéroport, en cas de nécessité d'une assistance (fauteuil ou autre) j'ai pu le constater (en tant que témoin) à plusieurs reprises !    

[nouch30]

Pour l'avoir vécu, et pas uniquement vu, ce n'est pas le Club qui assume, mais Europe Assistance… Quant aux assistance aux aéroport c'est sous la responsabilité des aéroport, ils s'en foutent que vous voyagiez avec le Club ou autre.

Pour le reste je t'invite à relire nos mésaventures à Colombus

Je te confirme que Sophie a été bloquée 3 jours à Nassau, qu'une partie a été réglée par EA, l'autre par nous ( + de 500€ + frais de téléphone), et que le Club en avait juste rien à battre.

Et qu'ils ont fait le mort à notre retour avec les pires difficultés pour obtenir les documents demandés par l'assurance de notre CB.

+ déclaration bidon dans notre dos pour que l'assurance ait le moins possible à débourser.

 

bref obligation de passer par Twitter pour avoir enfin quelqu'un et un petit dédommagement

 

moi aussi je croyais avoir un gros plus sur ce point avec le Club… mais ça c'était avant !

Mais les autres ne sont certainement pas mieux, je le concède volontiers.

[goudite]

Le 03/10/2019 à 19:08, nouch30 a dit :

bref obligation de passer par Twitter pour avoir enfin quelqu'un et un petit dédommagement

 

On peut donc dire que cette sale affaire est résolue pour toi?

[melusine]

il y a 38 minutes, goudite a dit :

On peut donc dire que cette sale affaire est résolue pour toi?

 

[nouch30]

il y a 43 minutes, goudite a dit :

On peut donc dire que cette sale affaire est résolue pour toi?

Oui dans le sens où on a obtenu un petit quelque chose (Lilu30 n'avait de toute façon pas envie de se battre et partir vers une procédure longue et couteuse)

Non dans le sens qu'elle en souffre toujours, et que ce n'est pas prêt d'être fini, si ça se finit un jour.

 

Dans un mode idyllique, là où les gens sont tous parfaits et honnêtes, là où on respecte le client, et étant donné le nombre de témoins (GO du bateaux, infirmière, GM…)

La bonne attitude aurait du être de s'excuser, de faire une déclaration de sinistre à l'assurance en assumant ce qui s'était passé et de nous accompagner un minima dans les démarches.

Au lieu de ça, pas d'excuse, déclaration faite par le Club, mais à notre nom, avec bien écrit que c'est déclaratif et en aucun cas une preuve de culpabilité, et zéro accompagnement, pire plutôt de bâtons dans les roues pour n'avoir aucun "grain à moudre".... Puis l'assurance qui nous écrit sur un ton agressif en nous disant qu'on met en cause le Club et d'apporter des preuves de nos allégations.

D'un côté je le comprends, on est dans un monde hyper procédurier où tout est bon pour gratter du pognon, donc ils se défendent au mieux de leurs intérêts… Et tant pis pour le client si il n'est pas suffisamment informé. C'est le jeu… (dans le feu de l'action j'aurais du prendre des photos… pas fait malheureusement)

Je passe sur les mensonges pour faire diminuer le prix du séjour par rapport au vol.

 

Mais de là à faire des gorges chaudes sur la "considération client", et à mettre en avant le fait qu'ils protègent leurs clients (cf sujet sur Thomas Cook), moi ça a le don de m'énerver et pas qu'un peu.

 

Je connais quelqu'un à qui il est arrivé le même genre d'histoire et du coup ne va plus au Club, bon nous on a su relativiser et  en déduire que ça ne remet pas en cause la qualité du produit… Et que ça n'aurait certainement pas été mieux ailleurs.