Favoriser l'humain qu'il dit !

[melusine]

Moi, quand je lis l'article, j'ai plutôt envie de me tirer ailleurs... 

Le Club Med embarque InContact CXone, la solution cloud de Nice pour la mesure de l’expérience client

En capacité désormais de mesurer et d’analyser systématiquement les conversations, le spécialiste des voyages haut de gamme parachève un chantier structurant d’amélioration de l’expérience client. Appels, sessions chat, tout transite désormais par l’outil de Nice qui vient remplacer Avaya notamment.

Après avoir consulté les plus grands éditeurs de logiciels spécialistes de l’omnicanal et  intégrateurs de SVI, c’est un choix radical et audacieux qu’a annoncé, semaine passée, lors d’Interactions (la convention annuelle que Nice organise en France), le directeur de l’e-commerce et de l’omnicanal du Club Med, Vincent Giraud : « nous avons décidé de faire transiter toutes nos interactions digitales et vocales par la plateforme cloud CXone, développée par Nice, ce qui va nous permettre de mesurer précisément la qualité des expériences client que nous proposons et d’en extraire des éléments signifiants » 

Initialement surtout connu et identifié pour ses outils d’enregistrement des conversations téléphoniques et d’analyse de la qualité et de la conformité de celles-ci, l’éditeur israëlien a élargi son portfolio et propose depuis trois ans une palette d’outils permettant de faire transiter la voix, les sessions chat et d’en analyser le sens et les données les plus signifiantes, ce que les spécialistes dénomment l’analytics, parmi lesquels CXone.
Chaque interaction d’un agent de voyage ou de réservations qui prend en charge un prospect ou un client, peut être ainsi monitorée, analysée, qu’elle ait été initiée vocalement ou lors d’une session chat, l’intérêt essentiel étant pour un acteur tel que le Club Med de soigner l’expérience client à tous les moments du parcours client, par exemple lors de la préparation du voyage. Le couplage avec la solution CRM du client (ici en l’occurrence Microsoft Dynamics CRM) permettant d’assurer la deuxième fondation d’une expérience personnalisée : la remontée rapide et la mise à disposition, pour l’agent, de toutes les informations contenues dans le CRM (outil de gestion de la relation client).
En concurrence, selon nos informations, avec des grands éditeurs tels que Genesys, Odigo (ex-Prosodie), Avaya, etc., Nice démontre avec cette signature l’élargissement réussi de son offre et équipera toutes les agences du Club Med. Il vient remplacer des solutions diverses qu’il fallait au préalable agréger (le SVI -serveur vocal interactif- l’ACD, l’automatic call distribution) et propose parallèlement des solutions de biométrie vocale. Pour résoudre un autre sujet clé dont on a beaucoup entendu parler lors d’Interactions : la sécurisation des données et l’authentification des appelants. Nuance, le précédent partenaire technique sur cette fonctionnalité aurait été écarté au profit d’une solution désormais développée en interne.

https://en-contact.com/club-med-embarque-incontact-cxone-solution-cloud-de-nice-mesure-de-lexperience-client/

[nouch30]

Mouais, j'avoue être très sceptiques sur les résultats de ce genre de chose, comme de toutes les études d'opinion en général.

Les gens sont tellement fourbes que ce qu'ils disent ne correspond pas du tout à ce qu'ils pensent, dès lors comment exploiter ce qui est recueilli?

Pour que ce soit valable, il ne faudrait pas étudier les conversations vendeurs/clients, mais les conversations des clients dans leur vie privée, ce qui est fort heureusement interdit en théorie, là on saurait vraiment ce que les gens pensent.

C'est un peu la différence entre un sondage officiel (les gens font gaffe à ce qu'ils répondent et répondent ce qu'ils pensent être la bonne réponse et non ce qu'ils pensent réellement) et une enquête des renseignements généraux.

[melusine]

[Poune56]

Oh my god! Rien que le titre fait peur! 

[carwiel]

Et oui ce n'est pas très réjouissant tout ça mais il faut faire "disruptif" à l'image des start-up,  c'est dans l'air du temps !

Aujourd'hui dans les grands groupes on ne parle plus que de digital, d'omnicanal, d'ecosysteme...sauf que la "tuyauterie" ne suit pas avec des "bugs" à répétition !

Donc les résultats sont peu probants au regard des attendus et finalement on remet de l'humain dans le dispositif et ça c'est réjouissant !

 

 

 

 

[nouch30]

Tout ça peut être très bien, si c'est bien fait et bien utilisé !

Mais quand tu vois toutes les solutions mises en place, pour t'entendre dire "c'est la première fois que vous venez ici?", phrase identique dite à tous les clients, alors que tu viens tous les ans depuis X années, on peut se poser des question?

ça devrait apporter un plus et pas un moins comme c'est le cas actuellement.

[melusine]

Déjà, le Club soi-disant roi du digital, devrait améliorer son site internet, par moment, ça rame de partout, il faut un temps fou pour comparer les tarifs, même en étant connecté sur son espace perso !
C'est surchargé par des tas de parasites : les Club Makers, les avis sur Tripadvisor, les questions réponses sur le village, les photos des GM sur Instagram, etc...
la navigation est tout sauf fluide, il me semble qu'un site bien fait et clair,  c'est la base, le nouveau client potentiel doit être découragé quand il n'arrive pas à afficher ce qu'il cherche ! 
Le Club a les moyens d'engager des cadors de l'informatique et du marketing  et on nous présente à chaque fois un nouveau mec ou une nouvelle nana qui  baratine des trucs conceptuels dans un vocabulaire abscons !
Allez, on respire et on apprend :
"Le bounce rate sur un site web correspond au pourcentage de visiteurs qui atterrissent sur la page du site web et la quitte sans cliquer ou sans prendre d'autres actions (comme naviguer vers une autre page).Un bounce rate élevé signifie généralement un taux de conversion faible : les visiteurs ne restent pas suffisamment longtemps sur le site web pour prendre une action de conversion."
Pour parler basique : le pékin qui arrive sur le site Club Med pour connaitre le tarif de Djerba en juillet est tellement dérouté qu'il reste sur la première page et ne va pas plus loin... 
https://blog.hubspot.fr/marketing/les-45-termes-dinbound-marketing-à-connaître 

Faites simple, au lieu de vouloir en mettre plein la vue, c'est ça, favoriser l'humain ! ! 

   

[gazelles]

Il y a 3 heures, melusine a dit :

https://blog.hubspot.fr/marketing/les-45-termes-dinbound-marketing-à-connaître 

Faites simple, au lieu de vouloir en mettre plein la vue, c'est ça, favoriser l'humain ! ! 

   

C'est vrai qu'en lisant les explications de tous les termes, on a l'impression d'être moins bête après qu'avant... ou l'inverse...

[nouch30]

Je confirme, en ce moment je fais des devis pour Septembre 2020....

Quelle galère, pourtant à force je pense maitriser un peu le site.

Quand on est un peu avancé sur un devis (je vais généralement voir les différentes chambres et vol) impossible de changer simplement de village en gardant les autres paramètres (avant on pouvait ceci dit)… il faut revenir à l'accueil puis destinations...

Et là, dans la nouvelle fiche village, ça ne garde pas en mémoire la date et la ville de départ, il faut effacer  "sans transport" et indiquer Paris.

Sans compter le nombre de fois où ça bloque… OK c'est peut-être aussi mon ordi.

Faut être motivé!

[melusine]

Il y a 2 heures, nouch30 a dit :

Sans compter le nombre de fois où ça bloque… OK c'est peut-être aussi mon ordi.

Non, j'ai un nouvelle tour de PC fixe, je suis passée d'une vieille charrue à une Ferrari, la connexion par la fibre est rapide, et ça patine par moment, spécialement le dernier jour des Happy First : problème très net de puissance du serveur...
Quant à la complexité des manoeuvres, tout est fait pour dégoûter les gens, un vrai jeu de pistes, si tu entres le nom d'un village, ça t'emmène sur la liste d'autres villages qui pourraient t'intéresser mais dont tu n'a rien à f***aire... Ca change tout le temps, tu passes par Afrique, Caraïbes, etc,  pour visiter un peu...
En fait, c'est comme à Carrefour, tu veux t'acheter des éponges pour le bain, et tu fais tout le tour des rayons, c'est pas dans les accessoires de salle de bain, c'est pas dans les produits ménagers, c'est pas dans les cadeaux pour la fête des mères, à la fin, tu as un pot de fleurs dans les mains et zéro éponge, alors tu en achètes sur Amazon !   

  

[onyx]

Il y a 2 heures, nouch30 a dit :

 

Quelle galère, pourtant à force je pense maitriser un peu le site.

!

c'est ce que je me dis à chaque fois: une vraie usine à gaz, où il faut systématiquement tout rerentrer, où le choix de 28 compositions de chambres à 28 tarifs différents et où le choix (A+B) n'est pas au même prix que (B+A)

que tel choix de chambre n'est possible qu'avec le vol compris sinon en V/V tu ne peux pas (pourtant au mêmes dates!) ???

et puis les retours impossibles sur la page d'avant qui se finit par un bug re bug et "veuillez appeler le centre clientèle..." 

 

feraient mieux de se concentrer sur leur site avant d'essayer de comprendre ceux que les gens n'ont pas voulu dire....

[nouch30]

Avant on avait le Trident avec pour chaque village une grille tarifaire très claire...

Vous avez dit progrès?

[melusine]

Le premier Trident à été gravé en 3500 avant Jésus Christ

Village en Afrique :


Les premières cases

  

Village en Egypte

 


Village au Mexique 



C'était quand même beaucoup plus poétique !

[nouch30]

Franchement, tous ces systèmes où on analyse ce que les gens disent… c'est tout sauf fiable voir totalement contreproductif.

Pour rappel les gens déclarent que Arte est leur chaine préférée, qu'ils lisent le Monde/Télérama… sauf que dans la vraie vie on se rue sur TPMP et dans la salle d'attente du toubib sur Voici/Public voire pour les plus intellos Paris Match…. N'y voyez pas une critique, je me mets dans le lot, sauf que j'assume!

C'est comme ça qu'on se retrouve avec un stand "bobo" au resto, où on voit les pâtes sans glutten sécher et le bac de paniers vapeur plein à craquer en train d'attendre désespérément un volontaire..

Ou qu'on se retrouve avec des danses comme spectacle, devant des salles vides alors que c'est plein à craquer et que tout le monde se marre dès qu'ils ressortent les vieux sketch.

Rien ne remplacera jamais l'expérience de terrain, quand des trucs fonctionnent, on les garde, éventuellement on essaye de les améliorer, mais on ne met pas tout à la poubelle sous prétexte que tel ou tel algorithme a dit que.