Notre chiffre d’affaires sur le marché français doit croître 2 à 3 fois plus d'ici à 2022

[melusine]

La barre vers Exclusive Collection, toute !


 

À l’occasion de la présentation officielle du Club Med La Caravelle en Guadeloupe, rénové et agrandi, Xavier Mufraggi, nouveau directeur général des marchés France-Europe-Afrique, a fait un point sur la stratégie et les projets.

Tour Hebdo (TH) : Quelques semaines après votre prise de fonctions, quelle est pour vous la priorité ?

Xavier Mufraggi (X.M.) : Nous sommes dans la continuité en terme de stratégie, mais nous voulons aller encore plus vite, accélérer notre croissance. Ainsi, d’ici à 2021-2022, la progression de notre chiffre d’affaires sur le marché français doit être deux à trois plus forte que celle des dernières années. Nous allons donc avoir des objectifs sur nos réseaux directs comme indirects du même ordre. C’est important. Nous sommes dans un cycle de croissance avec un rythme d’ouvertures de clubs dans le monde — et notamment ceux desservis par des vols directs depuis Paris — qui va s’accroître. C’est là que réside le grand changement.

TH : La montée en gamme est-elle terminée ?

X.M. : En effet, toute cette phase entre 2006 et 2018 qui visait à la transformation de la clientèle avec la disparition des 3 Tridents est finie. Aujourd’hui, presque 80 % de notre portefeuille est composé de produits Premium : 4 Tridents ou Club Med Exclusive Collection, une gamme que l’on a un temps appelée 5 Tridents et qui concerne La Plantation d’Albion, Cefalù, le Club Med II… Elle concerne des sites encore plus exceptionnels, même s’ils le sont déjà tous, avec une taille de chambre plus élevée, une personnalisation encore plus forte. Nous augmentons notre niveau de services et de produits pour être au plus proche d’une clientèle qui aujourd’hui va dans des hôtels de luxe, les Sofitel, les Ritz-Carlton… Dans le terme de « luxe », il y a pour moi un côté excluant. Nous, si nous proposons des cours de tennis pour experts, ce n’est pas pour faire progresser les meilleurs joueurs, mais pour qu’ils se rencontrent et trouvent des partenaires. On est plus sur l’expérience, moins sur la dorure.

TH : Vous allez donc développer la gamme Club Med Exclusive Collection ?

X.M. : Oui, nous ouvrons le 23 novembre prochain le premier Club Med Exclusive Collection dans les Caraïbes, Michès Playa Esmeralda, en République dominicaine. Pour le futur Club Med Seychelles, une reprise d’un Beachcomber sur l’île de Sainte-Anne, nous allons mettre beaucoup d’argent pour qu’il puisse faire aussi partie de notre Exclusive Collection. Il ouvrira en octobre 2020. Nous avons également des « Espaces Exclusive Collection » dans certains 4 Tridents, à Punta Cana, Cancún, Marrakech… : des boutiques-hôtels dans l’hôtel, des zones exclusives dans le resort. C’est l’un de nos plus grands succès de ces dernières années, avec les familles en particulier qui veulent des moments de partage, bénéficier des clubs enfants, faire du sport, mais aussi à certains moments retrouver l’intimité d’un boutique-hôtel. Nous allons donc créer beaucoup plus d’Espaces Exclusive Collection, notamment dans des villages de neige : les chalets de Grand Massif Samoëns Morillon, inaugurés en décembre prochain, ou les suites du Club Med La Rosière qui ouvrira dans un an.

https://www.tourhebdo.com/actualites/production/xavier-muffraggi-club-med-notre-chiffre-daffaires-sur-le-marche-francais-doit-croitre-2-a-3-fois-plus-dici-a-2022-543459.php

Tu peux toujours aller chercher des nouveaux clients, pour tes 5T,  Mufraggi, mon budget vacances n'est pas extensible à l'infini ! 

[carwiel]

Il y a 9 heures, melusine a dit :

Nous augmentons notre niveau de services et de produits pour être au plus proche d’une clientèle qui aujourd’hui va dans des hôtels de luxe, les Sofitel, les Ritz-Carlton…

Sauf que cette clientèle que je connais bien pour des raisons professionnelles,  ne part pas en vacances au Club Med  ! 

En fait, elle associe toujours l'image du Club Med à une période pourtant révolue et, en dépit des efforts de montée en gamme de la marque,  "la greffe" ne prend pas ! 

Mr Muffragi, Il suffit de séjourner dans un de ces établissements pour s'en rendre compte !  Expérience personnelle : pour mon boulot j'ai été logée plusieurs nuits au Carlton dans une suite à 4500€ la nuit, alors on comprend que l'on a pas affaire à la même clientèle ! 

 

[melusine]

Je ne crois pas non plus que Bernard Arnault qui possède une île privée aux Bahamas, Vincent Bolloré qui en une dans le Morbihan (moins chic) et François Pinault qui collectionne les propriétés luxueuses sur le littoral français,  vont emmener leur petite famille à Michès ou au Club Med Seychelles ! Bah, si Mufraggi le pense, laissons-le à ses doux rêves ! 

[nouch30]

Faudrait surtout sérieusement relever le niveau de la qualité du service !

Parce que  il semble croire qu'ils sont au niveau de Sofitel (jamais allé au Ritz alors je ne me prononce pas), alors qu'ils ne sont même pas au niveau d'Ibis.

[melusine]

Si on se base sur l'hôtellerie pure, peut-être, il faudrait comparer le room service des 5T avec celui des hôtels de luxe, notamment (sachant que dans les hôtels, tout est facturé en plus)...
Perso, quand j'étais à Air France, j'ai dormi dans un Hilton (Houston), un Ritz Carlton (Montreal) et un Méridien (Dakar) repris par un autre groupe depuis.
Il faut dire qu'en ces temps de monopole et de subventions de l'Etat, on ne lésinait pas !
Il n'y avait pas de quoi grimper aux rideaux, non plus... Dans les hôtels US, La déco était basique, limite mauvais goût américain, avec des reproductions de tableaux français imprimées...  
Au niveau environnement, c'était en pleine ville, sauf celui de Dakar, en bord de plage...
J'ai connu mieux, lors d'un circuit à Bali (hors Club) l'hôtel d'Ubud cassait la baraque : baignoire ronde, douche extérieure, jardins, vue sur les rizières...
Donc, le Club peut jouer sur les sites d'exception et les activités...
En France, il y a une clientèle pour cela, il suffit de voir l'excitation provoquée par l'ouverture de Michès et des Seychelles, mais, ce sont sans doute des habitués, des pro des ouvertures,  pour le marché français, le Club va devoir ratisser plus large et convaincre des nouveaux clients, là, ça risque de coincer un peu...
Ca me parait plus simple de convertir des brésiliens, des russes, etc...     

[nouch30]

Je parle juste de la qualité du service:

Hier j'étais dans un Novotel parisien (pourtant la réputation d'accueil à Paris vu de l'étranger n'est pas ce qu'il y a de mieux)

Bref, accueil réception top, tout roule, est rodé, réponse du tac au tac à chaque question avec le sourire.

Exemple: dépose des bagages à la bagagerie pour la journée avant de reprendre le train, ça prend 15 secondes à la réception, quelqu'un vient les prendre, les porte derrière, revient avec les étiquettes en conseillant de les prendre en photo, le tout avec célérité et le sourire, idem au retour.

Par rapport à il y a 15 jours au club comment dire… le jour et la nuit.

Pourtant ce n'est pas une histoire de prix de revient, juste une attitude, un savoir faire, un petit mot agréable.

 

Pour les gens qui comme nous allons au Club pour son côté bon enfant on s'en fout, on en rit, pour la nouvelle clientèle visée, pas certain que ça plaise...

 

[carwiel]

il y a 18 minutes, nouch30 a dit :

pour la nouvelle clientèle visée, pas certain que ça plaise...

Et que ça suffise au vu des prix pratiqués pour justifier le "haut de gamme" !

[melusine]

Oui, la réception des "Village/Village" semble rocambolesque au Club, c'est peut être une punition, ils ne sont pas sur les listes arrivées/départ et donc inconnus au bataillon !
Pour ma part, j'ai toujours été bien accueillie avec le package, ça doit coincer à ce niveau...

Pour la petite histoire, lors de ma saison Air France, dans ces hôtels réputés luxe, une fois, la réception a commis un "léger" cafouillage...
Départ de l'hôtel, pour l'aéroport, tout l'équipage, y compris le commandant de bord, en uniforme dans le minibus...
Un réceptionniste arrive en courant : quelqu'un n'a pas réglé sa note ! 
Le chef de cabine descend, puis revient vers moi ! Hein ? Quoi ? bien sûr que j'ai réglé, tout le monde me regarde en rigolant ou agacé, selon le grade...
Je vais à la réception voir celui qui a encaissé et je l'engueule en anglais,  je ne sais plus où c'était  Pakistan ? Iran ?   
Le mec du début me raccompagne au minibus et se confond en excuses : c'est la première fois que ça arrive, d'habitude, il n'y a aucun problème !
Bien sûr !  Bref,  au Club, on me l'a jamais faite, celle-là !  
  

[nouch30]

Ben si on est sur les listes, sauf qu'ils s'en moquent royalement.

Et puis dans certains villages, comme Vittel ou montagne, le V/V c'est la norme, ce n'est pas pour ça que c'est bien fait.

Je pense qu'on a tous pu constater que la qualité de l'accueil est proportionnelle au nombre de GM.

En package c'est toujours sympa, mais le problème reste entier des que tu demandes quelque chose… à croire que personne n'est au courant de rien. Remarque, à force tu ne perds plus ton temps et tu ne demandes plus rien… je me demande si ce n'est pas le but.

Vittel: le seul et unique GO rp dédié aux Gold/Platinum m'envoie le classique mail de bienvenue, en m'expliquant que le vendredi il ne sera pas là car jour off.

On arrive à la réception vers 13h30 : "attendez, j'appelle le GO dédié aux Gold"... c'est moi qui ait du informer le réceptionniste qu'il était off

Second séjour, même blague avec un autre GO de la réception… Soit ils sont totalement incompétents, soit ils font semblant et font le show pour faire croire que… je me demande ce qui est le pire?

"n'hésitez pas à me demander si vous avez un soucis" qu'on nous dit…. pas de facture reçue (check out automatique) donc moi, bêtement j'envoie un mail… jamais eu de réponse.

 

Le plus fun dans tout ça, c'est tout de même de donner le vendredi en jour off à un GO dont le job est d'accueillir les "meilleurs" clients dans un village fonctionnant essentiellement le WE… C'est là tout de même qu'on voit le niveau et les efforts qu'il reste à faire.

[Jean-Baptiste]

Comme @nouch30 le dit si bien :
" Pour les gens qui comme nous allons au Club pour son côté bon enfant on s'en fout, on en rit, pour la nouvelle clientèle visée, pas certain que ça plaise... "

Meme les Exclusives collection, 5T, ils peuvent nous sortir des 6T, car ne soyons pas idiot, cette classification est interne, est totalement subjective. D'ailleurs les nombres de tridents ont fait leur apparition de mémoire dans les années 1990/1995, avant c'était Club Med et point barre.
Le nombre de trident et la prestation, c'est le chef de village qui devrait avoir les tridents et pas le village.
Chef de village 1* (bon lui c'est sur cela sera de la merde), Chef de village (5*) alors lui c'est sur il est au top. Le club connait très bien ces bons éléments et ces médiocres.

Bref, oui, les responsables Gold/Platinium me font doucement rire, ce sont souvent des jeunes très charmants mais completement décalé, on doit leur marteler la tete avec du haut de gamme, blabla.
Déjà de part leur attitude un mélange d'animateur de colo de vacances, et de style haut de gamme. Mort de rire !...

De part mon job dans l'évènementiel, je suis très souvent dans des palaces, ou 4 - 5 etoiles Parisien en tant que prestataire. Et dès l'accueil du portier, c'est une attention de dingue. Meme s'ils ne sont pas au courant de votre arrivée, ils font semblant, et tout se regle en moins de 5 minutes.
On prend en charge vos affaires, on vous accompagne. On vous propose une boisson... bref du haut de gamme. Tout le monde s'affaire, comme si vous étiez unique.

On ne vous dit pas, attendez je passe un coup de fil, je cherche le GO, qui va se galérer pendant 20 minutes, à trouver votre chambre sur un plan. Patienter là. 
Et je vous parle meme pas quand vous arrivez en tant que prestataire pour le Club en village / village, vous pouvez attendre entre 30 mn à 3h... où personne ne sait rien. Et ne sait meme pas que vous veniez :-)

Autres exemples, pour le prix du RIAD à Marrakech, vous avez dans Marrakech des RIADS de ouf, avec une vrai attention particulière et personnalisée. Et pour un prix inférieur, vous avez le luxe, le vrai.

 

[melusine]

il y a 52 minutes, Jean-Baptiste a dit :

, pour le prix du RIAD à Marrakech, vous avez dans Marrakech des RIADS de ouf, avec une vrai attention particulière et personnalisée. Et pour un prix inférieur, vous avez le luxe, le vrai.

A supposer qu'on ait envie de luxe et qu'on accepte un endroit où il n'y a pas la mer, mais fréquenté par des vieux politicards chelou (un vrai nid)...
Franchement, moins de luxe mais, plus de convivialité, ça me convient parfaitement, je n'attends pas des courbettes et des flatteries hypocrites, juste de la bonne humeur et de la bienveillance...
Je préfère me faire chambrer par des GO et rire avec eux qu''être appelée Madame, être vouvoyée et me faire ch***suer !      

[nouch30]

il y a 24 minutes, melusine a dit :

A supposer qu'on ait envie de luxe et qu'on accepte un endroit où il n'y a pas la mer, mais fréquenté par des vieux politicards chelou (un vrai nid)...
Franchement, moins de luxe mais, plus de convivialité, ça me convient parfaitement, je n'attends pas des courbettes et des flatteries hypocrites, juste de la bonne humeur et de la bienveillance...
Je préfère me faire chambrer par des GO et rire avec eux qu''être appelée Madame, être vouvoyée et me faire ch***suer !      

On est bien d'accord !

Le soucis c'est qu'ils diminuent la convivialité en théorie au profit de prestations plus haut de gamme.

Pourquoi pas à la limite, c'est un choix, sauf que ces prestations ils ne savent pas faire, donc elles ne sont pas là.

Ce n'est pas inné chez Novotel/Sofitel, ils ont des protocoles, les appliquent, doivent vérifier scrupuleusement qu'ils sont appliqués etc...

Je prends souvent l'exemple du surclassement, parce qu'il est facile à vérifier: au siège ils décident que certains clients doivent être surclassés dès que c'est possible et ce automatiquement.

Belle initiative, sincèrement, mais une fois que c'est dit, ils font quoi? Aucun protocole n'est mis en place (on surclasse qui, dans quel ordre de priorité, comment, à quel moment, d'une ou plusieurs catégorie), aucun contrôle n'est fait, aucun retour, rien walou… résultat, les GO en charge de le faire s'en foutent royalement et ne le font pas.

 

[gustavia]

Il y a 19 heures, Jean-Baptiste a dit :

Autres exemples, pour le prix du RIAD à Marrakech, vous avez dans Marrakech des RIADS de ouf, avec une vrai attention particulière et personnalisée. Et pour un prix inférieur, vous avez le luxe, le vrai.

 

Exact, Je vais faire un peu de Pub, Riad l'orangeraie http://www.riadorangeraie.com/fr/  à quelques mètres du jardin secret, 160 EUR la nuit pour 2 avec ptits dej, un accueil d'exception, du service, de l'hospitalité, des employés très attachants et une vraie histoire ..... 

y'a pas le tennis, ni les crasy signs, parfait pour 3 nuits mais in fine, j'avoue, on termine la semaine par 3 ou 4 nuits à la Palmeraie  

On revient toujours au club, mais découvrir autre chose fait que dans les vacances on a aussi des vacances ! Et on retrouve les bons côtés du club qui parfois nous exaspèrent