Consideration client

Que penser du ressenti client. Pour ma part je pense que pour le club un Gm est un nom politiquement correct pour un client. Ils nous vendent un service, une prestation. Je n’ai pas connu le club à l’ancienne  mais au lire des commentaires, celui ci n’est plus.

Le  clubmaker était une bonne idée qui a tourné en sucette. Ou alors c'était dés le début une sucette pour Gm? A voir....

Le seul niveau de respect du club est le niveau de nos finances (suffit de regarder l’arrivée de VIP en village). Mais on est en 2019, Et le club doit être rentable. Ce sont les nouvelles règles du jeu. 

Là oú le bas blessé pour moi, c’est le programme de fidélité, je trouves que ce n’est pas un programme de fidélité mais une carte payante. Je m’explique, plus tu paies, plus on te respecte.

Tu n’en paies plus, tu n’est plus rien. Hors, pour moi un client Gold ou Platine, qui a dépenser des milliers d’euro à une période. Qui pour une raison ou une autre n’est pas venu au club durant quelques temps et qui retombe à Turquoise. Si il revient dépenser son argent au Club, il serais respectueux de le remercier de son retour. Et non de le traiter comme un traitre. En gros une fois que tu a payé pour être Gold, tu restes Gold.

Même soucis pour une personnes qui vas depuis des années au club avec sa femmes et ses 3 enfants et qui prends ses parent avec. Il divorce et ses enfants deviennent grand et ont leur propre vie. Ses parents sont trop âgés pour venir avec. Et la vie fait qu il ne peu plus partir qu’une fois par an. Mais il y vas chaque année en solo. Et donc même en restant fidèle, en quelques années, il passe de platine à Gold. Pour moi c’est du mépris de la part du Club.

Mais c’est juste mon ressenti...  

C'est clair… le Club n'est pas un philanthrope 

Un programme de fidélité, c'est fait pour remercier les gens qui dépensent beaucoup (et les inciter à dépenser encore plus)

Reconnaissons qu'ils se sont amélioré en donnant un nombre de points fixe à chaque séjour et du coup une moindre importance aux dépenses, avant ce n'était que les dépenses (ou nombre de jours, ce qui revient au même).

Et bien y en a qui s'en plaignent sur Clubmakers et souhaiteraient que ce soit les seules dépenses.

Maintenant, comme je l'avais suggéré dans une proposition, ils pourraient remercier l'ancienneté.

Je suis Ambassadeur chez Nespresso , non pas parce que je bois 10 cafés/jour, mais parce que je suis client sans discontinuer depuis plus de 20 ans.

Idem à la Fnac, je suis ONE, parce que adhérent depuis 27 ans non stop, même si je suis loin de tout y acheter.

Mais au Club on m'a répondu que ce n'était pas possible… je ne vois pas pourquoi, suffit de reprogrammer l'algorithme du programme de fidélité en y rajoutant un critère de plus. Donc malgré mes plus de 50 votes, pas de suite!

Surtout que ce programme ne doit pas leur couter grand chose.

Le 25/09/2019 à 10:27, cath a dit :

Moi j’ai surtout été décomptée de mes points juste avant mon séjour à Marrakech...ce qui me faisait passer de Gold à Silver...(passée de 52000 à 39000) et de fait en partant seule depuis cette année et même à plusieurs reprises je vais rester silver !!!!....

Mais Cath,  tu restes Gold  jusqu'à la fin de l'année.   C'est écrit dans les CG : 

En fonction du nombre de Points Great Members accumulés, le Membre accède, pour lui et son foyer le cas échéant, à un Statut lui ouvrant droit à certains Avantages. Le Statut est valable pour une durée d’un (1) an pendant une période courant du 1er janvier d’une année au 31 décembre de la même année, dite « année de Programme ». Au 1er janvier de chaque année, le Statut est recalculé pour l’année de Programme qui débute. Durant la période de validité du statut, le Membre peut acquérir le statut supérieur grâce aux Points Great Members accumulés. 

@lifou06

oui je vois ça mais pourquoi m’avoir retiré des points au 15 septembre (je suis certaine j’avais vérifié 15 jours avant) et ce qui est certain que pas eu le transfert privé et pas les 50 euros non plus... quand j’ai posé la question personne n’a pu me répondre 

Méfiance avec les CG et la FAQ.

Par exemple, j'avais lu que les dépenses faites avec le Gift Pass comptaient dans les points, 3 séjours de suite où je vérifie et 3 séjours où ça ne compte pas.

Mine de rien, 50X4X 1.05 = 210 pts, sur 3 ans 630 pts, de quoi perdre son statut si on est justes.

Pour un Platinum c'est le double donc 1260 pts.

Donc en théorie, selon les CG effectivement on est sensé garder le statut jusqu'au 01 janvier, dans la pratique qui dit que en village ils n'ont pas la consigne officieuse de ne pas vérifier les points et de jouer au con face au client?

50/100€ c'est peu (tout est relatif), mais multiplié par les centaines/milliers de client potentiellement concernés, ça fait vite du chiffre.

Combien de clients iront réclamer?

Pour ça il faudrait garder les tickets/factures...

A propos de considération client...

Un "haut placé" du Club, se moque de la considération client de la SNCF, au motif que 30 minutes de retard et même pas une excuse.

Alors oui, la SNCF est souvent en retard, mais au moins, eux, ils ont une procédure automatisée de dédommagement, la garantie 30, qui se fait en quelques clics en ligne et dont l'avoir/remboursement est quasi instantané.

Le Club, ferait bien d'en prendre de la graine...

Les reponses sont toujours les mêmes , mais il  y a pas actes qui suivent 

Extrait d'une lettre de retou rsur TA du club , il y en a des dizaines au mot près

"Nous sommes désolés d’apprendre, à la lecture de votre commentaire vos remarques relatives à la qualité générale de notre qualité d'hébergement.

En effet, nous avons à cœur de proposer à nos G.M des prestations à la hauteur des standards du Club Med et faire en sorte que vos vacances soient une réussite.

Comme vous le savez, au Club Med, nous sommes attachés à nos valeurs d’accueil, de générosité et de confort. Aussi, nous nous appliquons à vous offrir un service haut de gamme qui répond à vos moindres attentes.

Nous avons pris note de votre commentaire et sommes navrés que votre séjour ne vous ait pas apporté la plénitude que vous espériez."

Le 08/01/2022 à 18:13, DIDIER a dit :

Les reponses sont toujours les mêmes , mais il  y a pas actes qui suivent 

Extrait d'une lettre de retou rsur TA du club , il y en a des dizaines au mot près

"Nous sommes désolés d’apprendre, à la lecture de votre commentaire vos remarques relatives à la qualité générale de notre qualité d'hébergement.

En effet, nous avons à cœur de proposer à nos G.M des prestations à la hauteur des standards du Club Med et faire en sorte que vos vacances soient une réussite.

Comme vous le savez, au Club Med, nous sommes attachés à nos valeurs d’accueil, de générosité et de confort. Aussi, nous nous appliquons à vous offrir un service haut de gamme qui répond à vos moindres attentes.

Nous avons pris note de votre commentaire et sommes navrés que votre séjour ne vous ait pas apporté la plénitude que vous espériez."

Oui effectivement Didier tu as raison mais à chaque fois ce sont des réponses standards voire bateaux. A se demander même si le Webmaster n'appuie pas sur un bouton pour déclencher une réponse automatique.

Bien triste cette considération client ...

Les paragraphes types existent dans tous les services de réclamation de la clientèle.
Il faut évidemment les utiliser avec parcimonie et à bon escient pour qu'ils répondent vraiment aux problèmes soulevés et les adapter, les personnaliser, afin que le GM ait l'impression d'être écouté et considéré comme un individu.
Sinon, ils provoquent l'effet inverse ! 
 

Le 08/01/2022 à 09:46, gazelles a dit :

Nous sommes nombreux à nous être rendu compte que la notion "haut de gamme" est régulièrement devenue théorique au Club, et ce avec des explications toutes aussi foireuses les unes que les autres.

Il y a pourtant eu certaines évolutions dans les justificatifs rapportés.

Fini le container bloqué à la douane, et qui contient (liste non exhaustive)

- les pieds des parasols promis à l'arrières des suites 5T

- les chaises longues qui sont normalement prévues dans le descriptif des chambres

- les balles de tennis et les raquettes neuves qui doivent remplacer celles actuellement utilisées

- les mini réfrigérateurs silencieux qui doivent remplacer ceux qui font un bruit infernal dans les chambres

Maintenant ce sont les mesures et restrictions Covid qui empêchent de fournir le service et les équipements promis.

Nous avons fait la "connaissance" de notre premier "container bloqué à la douane" il y a 12 ans, à Djerba.
Maintenant, ils vous diront que c'est à cause des mesures Covid. 

Les seuls séjours où nous n'avons rien eu a redire et vraiment la sensation du "haut de gamme" sont nos 2 séjours passés dans les villas d'Albion.

 

 

Et dans les bloqués à la douane : les nouveaux gilets de sécurité pour remplacer les pourris de l'année avant, ainsi que les nouvelles voiles...

OUi, nous aussi, comme tout le monde, on a bien remarqué que le Covid était la grande excuse et souvent pour des choses qui n'ont aucun rapport avec lui mais que, par contre, les mesures qu'on est en droit d'attendre et que le Club met en avant dans ses déclarations, sont souvent absentes. 

Le 08/01/2022 à 10:16, nouch30 a dit :

Comme me disais Lilu30 avant notre premier séjour covidien (été 2020): "tu vas voir qu'ils vont profiter du Covid pour faire des économies"

Je crois qu'elle avait bien pressenti les choses.

 

Apres (sans trouver d'excuses) le covid a couter très cher au secteur et aussi au Club qui a du recevoir une perfusion Chinoise. Le manque a gagné,  ils vont aller le chercher quelques part, en l'occurrence, dans notre poche. 

Il y a 20 heures, Olivier Facon a dit :

le covid a couter très cher au secteur et aussi au Club qui a du recevoir une perfusion Chinoise.

Le Club ne décide plus de rien, il est aux ordres des chinois qui imposent la stratégie commerciale quel que soit le contexte.

Elle passe par un certain nombre de prestations en baisse ou moins qualitatives et, je suis d'accord, la Covid est une excuse à certains manquements.

Cela explique sans doute aussi les réponses inadaptées du Club aux commentaires négatifs sur TA.

Fosun se fout totalement de la considération clients, l'important c'est ce que ça lui rapporte !

Il s'est offert une belle enseigne pour agrandir son empire financier mais, comme pour d'autres marques, si cela ne lui convient plus il la revendra  sans aucun état d'âme !

La fidélisation client existe dans de nombreuses marques, il suffit de le vouloir mais en effet le Club Med ne sait pas faire !

Il faudrait qu’il commence par placer la connaissance de ses clients au cœur de sa stratégie.

Quand on voit qu’il adresse le même mail du type « réserver vos vacances... » alors qu’un certain nombre ont déjà effectué une réservation, le client ne se sent pas pris en compte.

Il n’est pas non plus à l’ecoute des remontées négatives pour améliorer ses prestations et ses services. On en est loin quand on lit les réponses « bateaux » sur TA notamment.

La «considération client » est juste un concept pour le Club Med, rien n’est réellement mis en œuvre. Offrir des petites attentions aurait du sens et participerait d’abord à la satisfaction du client pour le fidéliser ensuite. 

On est assez tolérant sur ses imperfections mais force est de constater une baisse de qualité versus des tarifs de plus en plus élevés.

Je lui souhaite longue vie mais sa seule réputation suffira t’elle...

C'est vrai que les messages reçus sont un peu hétéroclites !
Après une longue campagne de mails m'incitant à utiliser un avoir pour séjourner dans un Exclusive Collection, alors que ce n'est pas du tout dans mes habitudes, j'ai reçu 2 mails d'un coup !

J'explique : avant d'appeler mon agence pour décaler ma réservation, j'ai fait une simulation sur le net pour un séjour en juin, puis j'ai validé l'opération par téléphone auprès de l'agence.

Aujourd'hui, on m'incite fortement à finaliser ma réservation, avec plein de pub pour les Boucaniers, comme si je n'étais pas déjà accro ! Il faut que j'appelle un numéro parisien...

Parallèlement, on m'envoie un autre mail indiquant que j'ai contacté le Club (l'agence de Tours sûrement) et me demandant d'évaluer mon degré de satisfaction !

"Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait de votre dernière expérience avec notre conseiller Club Med ?
Notre objectif est d'atteindre le plus haut niveau de satisfaction auprès de nos clients.
Nous aimerions avoir votre avis pour nous aider à améliorer l'expérience Club Med."

Je ne manquerai pas de répondre positivement à ce questionnaire, dès que mon contrat sera finalisé avec la compagnie aérienne. 


Voilà, le système de communication par mails Club Med est piloté par des robots qui ne communiquent pas entre eux !     

il y a 54 minutes, melusine a dit :

C'est vrai que les messages reçus sont un peu hétéroclites !
Après une longue campagne de mails m'incitant à utiliser un avoir pour séjourner dans un Exclusive Collection, alors que ce n'est pas du tout dans mes habitudes, j'ai reçu 2 mails d'un coup !

J'explique : avant d'appeler mon agence pour décaler ma réservation, j'ai fait une simulation sur le net pour un séjour en juin, puis j'ai validé l'opération par téléphone auprès de l'agence.

Aujourd'hui, on m'incite fortement à finaliser ma réservation, avec plein de pub pour les Boucaniers, comme si je n'étais pas déjà accro ! Il faut que j'appelle un numéro parisien...

Parallèlement, on m'envoie un autre mail indiquant que j'ai contacté le Club (l'agence de Tours sûrement) et me demandant d'évaluer mon degré de satisfaction !

"Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait de votre dernière expérience avec notre conseiller Club Med ?
Notre objectif est d'atteindre le plus haut niveau de satisfaction auprès de nos clients.
Nous aimerions avoir votre avis pour nous aider à améliorer l'expérience Club Med."

Je ne manquerai pas de répondre positivement à ce questionnaire, dès que mon contrat sera finalisé avec la compagnie aérienne. 


Voilà, le système de communication par mails Club Med est piloté par des robots qui ne communiquent pas entre eux !     

 

J'ai constaté que les agences refont systématiquement le dossier, une histoire de com' certainement.

Du coup ton option, si tu es allée jusque là reste en option sur le site, donc relance (sauf si l'agence a la présence d'esprit d'annuler le truc), même un simple devis reste en mémoire je crois

Pour ce qui est des réponses aux avis, ne vous méprenez pas, on ne répond jamais à la personne insatisfaite (dont on se fout royalement car souvent de mauvaise foi), on parle aux lecteurs de l'avis négatif, le but étant de se revaloriser, montrer qu'on est à l'écoute...

Que ça énerve le plaignant, on s'en balèke royalement, ce n'est pas le but.

On vous apprend ça dans les nombreuses formations sur le thème "comment répondre à un avis négatif"

Les éventuels dédommagements, réponses personnalisées... ça se fait entre 4 yeux, lors d'échanges directs (courriers, mail, téléphone...) mais pas sur le net.

Moi aussi j'ai eu cette réponse automatique lors de notre dernier séjour, par contre les échanges perso via Twitter ou suite message envoyé via formulaire, ont bien été personnalisées. 

J'imagine le cas d'une personne qui fait une simulations sur 10 villages et qui reçoit automatiquement 10 relances, c'est insupportable. A noter qu'on ne peut plus faire un devis anonyme, avec le détail du Happy First, on est obligé de se connecter pour pouvoir tomber dans les griffes métalliques du robot, vive la considération !

 

il y a 21 minutes, melusine a dit :

J'imagine le cas d'une personne qui fait une simulations sur 10 villages et qui reçoit automatiquement 10 relances, c'est insupportable. A noter qu'on ne peut plus faire un devis anonyme, avec le détail du Happy First, on est obligé de se connecter pour pouvoir tomber dans les griffes métalliques du robot, vive la considération !

 

C'est la même chose chez Corsair, tu regardes un vol ils te relancent

Ou à la Fnac, qui comme le Club te relance même si tu as acheté le truc sur le site

Le robot s'emballe ! 

Mon séjour est validé depuis hier, va jouer dans ta galaxie ! 

C'est exactement là les limites de la gestion "informatique" qui déshumanise la relation client ou même la relation tout court.
A force de vouloir être "réactif" et d'éviter de perdre la vente, on automatise...
Résultat, des incohérences énervantes où l'on nous fait prendre conscience que nous ne sommes que des numéros...
Et pas seulement au club med...
Mais dans le cas du club med qui met en avant le "haut de gamme", la "qualité" et "l'humanité"  c'est encore plus criant.